Vertiefungswissen anzeigenVertiefungswissen verbergenTécnica reflexiva
La reflexión al cliente de lo que ha recibido el oyente es de suma importancia. Sin embargo, también tiene un segundo elemento importante, que es la aclaración del significado de lo que se ha escuchado.
Cuando la técnica reflexiva se usa en su contexto original (terapéutico), se aplica principalmente al contenido personal y emocional de la narración. Sin embargo, la misma técnica se puede utilizar para mejorar la precisión de la recuperación de cualquier tipo de información sobre cualquier tema.
En la práctica, la reflexión y la clarificación están considerablemente entrelazadas, ya que la reflexión a menudo conduce a cierto grado de aclaración, y los intentos de aclaración a menudo requieren cierto grado de reflexión.
Reflexión
Este término sugiere devolver mensajes verbales en las propias palabras del oyente, que es una parte importante de la reflexión. Sin embargo, la reexpresión no incluiría las partes no verbales (muy significativas) de la narrativa, y no deben descuidarse.
El contenido no verbal a veces se refleja mejor de manera no verbal, a veces usando el mismo método de entrada / salida por el que llegó. Sin embargo, a veces, se puede elegir un método diferente, especialmente si el narrador tiene poca facilidad con el método de entrada / salida originalmente (y quizás inconscientemente) utilizado. Alternativamente, o adicionalmente, una interpretación verbal del mensaje no verbal podría ser útil en algunos casos.
Cuando se emplea la reflexión verbal, las interjecciones más cortas tienen la ventaja de que interrumpen menos el flujo de la narración. Mantener su salida breve también lo obliga a atenerse a los puntos principales. Sin embargo, este ideal a menudo entra en conflicto con el ideal de concreción, porque se pueden necesitar más palabras para lograr el grado de especificidad requerido para una comunicación concreta.
Los cuatro beneficios que a menudo se producen como resultado de la reflexión son: evidencia de la atención del oyente, estímulo para continuar la narración, reinicio de una narración completamente estancada y tranquilidad sobre la aceptación del contenido por parte del oyente.
Evidencia de atención
Requiere muy poco en forma de salida verbal o no verbal para recordarle a un cliente su presencia y atención continua. En lugar de reflejar cualquiera de los mensajes específicos del cliente, su “espejo” solo tiene que mostrar que el cliente está presente y escuchado. Para demostrar la atención verbalmente, puede decir “Sí”, “OK”, “Ah” o “Mm” en los momentos apropiados (aunque los dos últimos están en el límite entre verbal y no verbal).
Los mensajes de atención no verbales pueden ser tan simples como un ligero cambio de postura o cualquier otro movimiento leve. También puede ser adecuado un breve contacto visual o un cambio en la expresión facial, siempre que sea apropiado para la situación. Sin embargo, algunos gestos, como asentir o sacudir la cabeza, tienen diferentes significados en diferentes culturas, por lo que es necesario tener mucho cuidado cuando el reflejo debe negociar un cruce de frontera cultural.
Cualquiera de los tres sistemas principales de entrada / salida puede usarse para la reflexión no verbal. Sin embargo, los mensajes visuales obviamente solo tendrán éxito si son vistos por el cliente. Es importante destacar que los mensajes táctiles deben usarse con mucho cuidado cuando un cliente expresa emociones, ya que la tranquilidad temporal que a menudo se experimenta como un efecto secundario de la comunicación táctil puede detener fácilmente el proceso de externalización.
Animación del narrador
Los mensajes breves similares a los que brindan evidencia de atención también se pueden usar para alentar al hablante a continuar la narración, en cualquier momento cuando parece estar a punto de desaparecer. Si los empujones no verbales, como una ceja levantada, o palabras sueltas como “¿Y?” no funciona, entonces la repetición del último puñado de palabras que dijo el cliente, o una paráfrasis de ellas, generalmente es efectiva. Una alternativa podría ser una declaración clasificatoria o interpretativa muy breve.
Reiniciar una narrativa estancada
Si la narración se ha detenido por completo, las mismas medidas sugeridas anteriormente para alentar pueden ser suficientes para reiniciarla. De lo contrario, se podría intentar el uso juicioso del silencio, una pregunta abierta, o tal vez una paráfrasis más extensa de la historia hasta el momento. Esto tiene el efecto combinado de demostrar su atención a lo que se ha dicho hasta ahora, mostrar cuán bien o mal lo ha entendido, mostrar que también comprende que las cosas se han detenido y, finalmente, mostrar que está dispuesto a prestar. una mano amiga.
Tranquilizar al cliente
Demostrar una comprensión de los sentimientos del cliente ayuda a crear una conexión más fuerte con el cliente. La aceptación sin prejuicios del contenido de la narrativa también es muy tranquilizadora para el cliente. Por el contrario, una respuesta crítica al contenido generalmente vaporizará cualquier relación que se haya desarrollado previamente.
La demostración de comprensión podría hacerse verbalmente, no verbalmente o de ambas maneras. La reflexión no verbal de los sentimientos es mucho más inmediata, pero a veces es un poco inespecífica. Algunas cosas se pueden explicar mejor si se usan palabras, pero las palabras deben elegirse con cuidado y tener un número limitado. Una mezcla de reflexión verbal y no verbal suele ser la mejor, y las proporciones dependen de la situación.
Clarificación
La clarificación del significado de una narración se puede lograr mediante una mezcla de reflexión y cuestionamiento directo. Esto es útil de varias maneras. El oyente puede corregir errores de comprensión y llenar vacíos en la narración, obteniendo así una mejor comprensión de la situación general.
Corrigiendo errores
La reflexión del contenido inevitablemente brinda una oportunidad para que el cliente señale inexactitudes en la comprensión del narrador por parte del oyente. Sin embargo, esta oportunidad no siempre puede ser aprovechada por el cliente. Agregando “¿Es eso correcto?” (o una consulta verbal o no verbal similar) a la reflexión aumenta la probabilidad de retroalimentación, pero aún así no puede garantizarlo.
La observación cercana de las respuestas no verbales del cliente durante tales intentos de confirmación suele ser útil. Si el cliente parece dudoso, puede ser mejor hacer preguntas más específicas sobre el significado de la narración. En la mayoría de los casos, la confirmación o aclaración del significado se logra sin demasiada dificultad. Sin embargo, la comprensión del significado del cliente siempre debe considerarse como un trabajo en progreso.
Cerrando brechas
La confirmación, o la aclaración que se busca cuando se produce una contradicción en lugar de la confirmación, solo se puede aplicar al contenido que existe. Si, por otro lado, sospecha que falta información de importancia potencial, no puede reflejarla de la manera habitual, porque no sabe qué es. En cambio, tienes que reflejar de alguna manera su ausencia.
Quizás la forma más fácil de conceptualizar esto es pensar en la información ya recibida como una estructura virtual, con agujeros. Luego puede, en efecto, reflejar los agujeros, y pedir que se completen. Este paso generalmente se incluye como parte de la técnica reflexiva, como lo hizo Rogers, y puede resultar en una aclaración muy significativa de la narración. Deben evitarse las preguntas principales, ya que es tarea del narrador llenar los vacíos.