Διαχειριση ποιοτητασ

Εισαγωγή

Μετά την εισαγωγή μιας νέας προσέγγισης στην εκπαίδευση (INTENSE) – η προσέγγιση αποδείχθηκε αποτελεσματική, παρέχοντας καλύτερα αποτελέσματα σε σύγκριση με τις προηγούμενες μεθόδους και πρέπει να διασφαλιστεί για το μέλλον.

Επομένως, κάθε πρόγραμμα που προτίθεται να αλλάξει πρακτική διδασκαλίας και καθοδήγησης χρειάζεται ένα πρόγραμμα ποιότητας.

«  Πολιτική ποιότητας (ορισμοί)

  1. Όλα όσα θέλει να κάνει το ίδρυμα τα επόμενα χρόνια για να προσφέρει καλή ποιότητα και να βελτιώσει την ποιότητα.
  2. Περιγραφές των στόχων όσον αφορά την ποιότητα, το επίπεδο ποιότητας και τις διαδρομές που θα πρέπει να οδηγήσουν σε αυτό.
  3. Οι στόχοι ενός ιδρύματος όσον αφορά την ποιότητα, καθώς και τους τρόπους και τα μέσα που οδηγούν στην επίτευξη αυτών των στόχων. Αυτά θα πρέπει να αντικατοπτρίζονται επίσημα σε μια δήλωση διαχείρισης.

«  Έλεγχος ποιότητας (ορισμοί)

  1. Το τμήμα της διαχείρισης ποιότητας που επικεντρώνεται στην εκπλήρωση των απαιτήσεων ποιότητας.
  2. Έλεγχος των προτύπων ποιότητας ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.

«  Διασφάλιση ποιότητας (ορισμοί)

  1. Όλες οι δραστηριότητες της γενικής λειτουργίας διαχείρισης που καθορίζουν την πολιτική ποιότητας, τους στόχους και τις ευθύνες και την υλοποιούν μέσω ποιοτικού σχεδιασμού, ποιοτικού ελέγχου, διασφάλισης ποιότητας και βελτίωσης της ποιότητας στο πλαίσιο του συστήματος ποιότητας.
  2. Η διασφάλιση της ποιότητας μπορεί να οριστεί ως «ο έλεγχος μιας διαδικασίας συνεχούς βελτίωσης προκειμένου να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις ποιότητας». Αυτό αφορά πάντα τη σχέση μεταξύ των δικών της στόχων και φιλοδοξιών, την εξασφάλιση τους στην πολιτική, τη διαχείριση και τις διαδικασίες και τον τρόπο με τον οποίο τα αποτελέσματα σχετίζονται με τους στόχους.

«  Από τον έλεγχο ποιότητας στη διασφάλιση ποιότητας

Ο ποιοτικός έλεγχος και η διασφάλιση της ποιότητας είναι δύο έννοιες που διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στο πλαίσιο της ποιότητας της εκπαίδευσης. Ο έλεγχος ποιότητας συνεπάγεται τους ελέγχους μετά από την επίτευξη της επιθυμητής ποιότητας.

Με τη διασφάλιση της ποιότητας δεν εξετάζουμε μόνο τα αποτελέσματα των μαθητών ή των φοιτητών, αλλά εξετάζουμε ειδικότερα αν πληρούνται όλες οι προϋποθέσεις προκειμένου να επιτευχθούν καλά αποτελέσματα, έτσι εξετάζουμε επίσης τη διαδικασία μάθησης, την υποστήριξη, τις εγκαταστάσεις, υλικά και δοκιμές. Σε αντίθεση με τον έλεγχο ποιότητας που οδηγεί σε διορθωτικές ενέργειες, η διασφάλιση της ποιότητας επικεντρώνεται στην πρόληψη, αποτρέποντας την παράδοση προϊόντων κακής ποιότητας.

source: Total Quality Management and Operational Excellence. Author: John S. Oakland. Publisher: Taylor & Francis Ltd. Paperback 9780415635509 April 2014


Please activate JavaScript to view this video.
Video-Link: https://youtu.be/TKaHZPrJW2k

Επιλέξτε υπότιτλους στο μενού βίντεο

Διασφάλιση ποιότητας διαδικασίας

Καθώς ο όρος «καθοδήγηση» μπορεί να περιλαμβάνει μια τεράστια ποικιλία σημασιών σε όλους όσους τον/την θεωρούν «καθοδηγητή», είναι εξαιρετικά σημαντικό να καθορίσουμε μια σαφή διαδικασία καθοδήγησης που να ταιριάζει με τον σκοπό μας. Προκειμένου να δικαιολογήσουμε τα μέσα της και να επιτύχουμε ένα ορισμένο επίπεδο ποιότητας σε αυτό που κάνουμε, θα εφαρμόσουμε ένα καθαρό σύστημα διασφάλισης της ποιότητας. Με τη διασφάλιση της ποιότητας εννοούμε μια τυποποιημένη και λειτουργική διαδικασία που θα εξασφαλίσει την αποτελεσματικότητα της καθοδήγησης και θα καταστήσει τη διαδικασία καθοδήγησης επαληθεύσιμη.

Στη συνέχεια, θέσαμε να παρουσιάσουμε ένα δομικό πλαίσιο με μεμονωμένα βήματα για τη διασφάλιση της ποιότητας σε καταστάσεις καθοδήγησης.

1 Πριν την τεκμηρίωση
1-1 επίσημα προσωπικά δεδομένα

όνομα, ημερομηνία γέννησης, διεύθυνση, υπηκοότητα …

επάγγελμα

1-2 αναμνηστική ανύψωση

περίσταση – προσδοκία – πόροι – τι συνέβη –

ανάλυση προβλημάτων

1-3 απόφαση σχετικά με την κατάλληλη προσφορά βοήθειας

Τι χρειάζεται ο πελάτης (υπάρχει πρόσθετη βοήθεια, π.χ. παροχή συμβουλών από ειδικούς είναι απαραίτητη;)

Ποιες ικανότητες αναμένονται από τον καθοδηγητή;

1-4 διεξαγωγή της καθοδήγησης

στόχοι καθοδήγησης

συμφωνία σχετικά με τον αριθμό των τακτικών συνεδριών καθοδήγησης / διάρκεια των συνεδριών

πληροφορίες σχετικά με τη φύση και το περιεχόμενο των συνεδριών καθοδήγησης

Μετά την αναθύμηση, εναπόκειται στον καθοδηγητή που είναι υπεύθυνος να αποφασίσει για τα επόμενα βήματα για τον πελάτη και αν σε αυτό το σημείο της διαδικασίας ο καθοδηγητής είναι το σωστό πρόσωπο για να αντιμετωπίσει τις ανάγκες του πελάτη. Θα μπορούσε να συμβεί, παραδείγματος χάριν, ότι η παραπομπή σε ένα κέντρο αποτοξίνωσης θα είναι πολύ χρήσιμη για τον πελάτη πρώτα, προτού ο καθοδηγητής ξεκινήσει με μη κατευθυνόμενες παρεμβάσεις.

Στην αρχή της καθοδήγησης, ο καθοδηγητής θα εξηγήσει τη μεθοδική του προσέγγιση στον πελάτη έτσι ώστε ο πελάτης να μπορεί να αποφασίσει αν η μεθοδολογία που προτείνεται είναι κατάλληλη σε αυτό το συγκεκριμένο σημείο. Ίσως είναι πιο χρήσιμο για τον πελάτη να εξισορροπήσει τις παρεμβάσεις που επιδιώκονται και να επικεντρωθεί πρώτα στην επικοινωνιακή υποστήριξη, προτού ο πελάτης καταφέρει να κατανοήσει περαιτέρω στόχους.

Μετά τη λήψη απόφασης σχετικά με τη σωστή στρατηγική υποστήριξης και την ειδική προσφορά βοήθειας, ο πελάτης θα θέσει τους ατομικούς στόχους του με τη βοήθεια του καθοδηγητή.

Μην ξεχάσετε να ενημερώσετε τον πελάτη σας για το τι εννοείτε χρησιμοποιώντας μια προσέγγιση με επίκεντρο τον πελάτη και μη κατευθυνόμενη προσέγγιση – να του πείτε τι κάνετε, τι δεν κάνετε και γιατί το κάνετε!

Ο καθοδηγητής θα πρέπει επίσης να σημειώσει τα βασικά θέματα κάθε συνεδρίας καθοδήγησης. Είναι σημαντικό να καταγράφονται η συμπεριφορά του πελάτη, οι παρεμβάσεις του καθοδηγητή και οι πτυχές της δομής σχέσεων μεταξύ του καθοδηγητή και του πελάτη, καθώς και οι συμφωνίες που έγιναν κατά τη διάρκεια της συνεδρίας καθοδήγησης. Φυσικά, τα συγκεκριμένα προβλήματα που συζητήθηκαν και οι αλλαγές σε σχέση με τα προβλήματα και τις περιστάσεις στη ζωή του πελάτη πρέπει να υπάρχουν και στα πρακτικά. Λάβετε υπόψη ότι αυτές οι σημειώσεις συνάντησης είναι αυστηρά εμπιστευτικές, πράγμα που σημαίνει ότι πρέπει να βλέπουν μόνο ο καθοδηγητής και ο πελάτης.

2 τεκμηρίωση καθ’ ‘όλη τη διάρκεια της περιόδου καθοδήγησης (χρόνος εκτέλεσης)
2-1 μορφή των δεδομένων, ημερομηνία και διάρκεια της συνεδρίας
2-2 τεκμηρίωση βασικών θεμάτων συνομιλίας

συμπεριφορά του πελάτη και του καθοδηγητή

πτυχές της σχέσης πελάτη- καθοδηγητή

ιδιαίτερα προβλήματα και δυσκολίες

θετικές ή αρνητικές αλλαγές σε σχέση με τα προβλήματα ή / και τις συνθήκες ζωής του πελάτη

θετικές ή αρνητικές αλλαγές όσον αφορά τους στόχους καθοδήγησης

2-3 διάγνωση καθ’ ‘όλη τη διάρκεια της διαδικασίας καθοδήγησης

Είναι σκόπιμο να χρησιμοποιηθούν τυποποιημένα ερωτηματολόγια μετά από κάθε συνεδρία καθοδήγησης για να διασφαλιστεί η ποιότητα της καθοδήγησης καθ ‘όλη τη διάρκεια της διαδικασίας. Ως εκ τούτου, είναι απαραίτητο να χρησιμοποιηθούν δύο τύποι ερωτηματολογίων – ένα για τον πελάτη και ένα για τον καθοδηγητή.

Σημαντικές πτυχές που πρέπει να γνωρίζουμε από την πλευρά του πελάτη είναι:

  • πώς αντιμετωπίζει τον καθοδηγητή και τον εαυτό του κατά τη διάρκεια της καθοδήγησης,
  • πώς ο πελάτης βιώνει την αλλαγή των στάσεων, των απόψεων και / ή της συμπεριφοράς σε όλη την καθοδήγηση,
  •  πόσο ασφαλής και σίγουρος ο πελάτης αισθάνεται σε προσωπικό επίπεδο, και
  • πώς ο πελάτης αισθάνεται για το πόσο καλά μπορεί να ηρεμήσει.

Θεμελιώδη ζητήματα από την άποψη του καθοδηγητή είναι η αντιληπτή αλληλεπίδραση και οι αλλαγές του πελάτη. Για μια σωστή ανάλυση, μπορεί να είναι χρήσιμο να συγκρίνουμε τις δύο προοπτικές γενικά, καθώς και κάθε μεμονωμένο θέμα.

Είναι επίσης δυνατή η αξιολόγηση της αυτο-εξερεύνησης του πελάτη καθώς και του βαθμού στον οποίο η συμπεριφορά του καθοδηγητή στη συζήτηση ακολουθεί τις καθορισμένες τιμές της προσέγγισης που βασίζεται στον πελάτη.

Συγκριτικά με τον τρόπο με τον οποίο οι αξιολογήσεις γίνονται συνήθως μετά από διαδικασίες και προγράμματα, η διαδικασία καθοδήγησης με επίκεντρο τον πελάτη θα ακολουθείται από σαφή μετα-τεκμηρίωση. Οι ακόλουθες πληροφορίες πρέπει να τεκμηριωθούν:

  • γεγονότα της προπόνησης
  • σύνοψη των βασικών θεμάτων συζήτησης και πτυχές της διαδικασίας καθοδήγησης
  • υποκειμενική εκτίμηση των επιπτώσεων καθοδήγησης και
  • πρόταση για δραστηριότητες σύνοψης

Ως εκ τούτου, συνιστάται η χρήση τυποποιημένου ερωτηματολογίου. Ο παρακάτω πίνακας παρουσιάζει σημαντικές δομικές πτυχές για την μετα- τεκμηρίωση.

3 μετά την τεκμηρίωση
3-1 επίσημα γεγονότα και δεδομένα της καθοδήγησης

Διάρκεια και αριθμός συνεδριών

Είδος της μεθόδου παρέμβασης

3-2 σύνοψη των βασικών θεμάτων συζήτησης και πτυχές της διαδικασίας καθοδήγησης
3-3 υποκειμενική αξιολόγηση της διαδικασίας καθοδήγησης και των επιπτώσεων

Επίτευξη στόχου και βαθμολογία ικανοποίησης

Προδιαγραφές σχετικά με παρεμβολές και ανεπιθύμητες αλλαγές

Άποψη του πελάτη και του καθοδηγητή

3-4 τεκμηρίωση των δραστηριοτήτων σύνοψης

παραπομπή

Επίβλεψη

Αν μιλάμε για επίβλεψη στο ψυχοκοινωνικό εργασιακό περιβάλλον, την αναγνωρίζουμε ως μια θεμελιώδη μέθοδο διασφάλισης της ποιότητας. Ένας επιβλέπων και οι άλλοι συμμετέχοντες μιας ομάδας εργασίας κοιτάζουν με την κατάλληλη απόσταση για ένα πρόβλημα που περιγράφεται από έναν καθοδηγητή.

Σε σχέση με την καθοδήγηση με επίκεντρο τον πελάτη, η επίβλεψη θα υποστηρίξει την προσωπική ανάπτυξη του καθοδηγητή. Χρησιμοποιώντας την «επίβλεψη με επίκεντρο τον πελάτη» στο επαγγελματικό πλαίσιο, ο καθοδηγητής θα βοηθηθεί καλύτερα στην κατανόηση του εαυτού του και της σχέσης με τον πελάτη. Με αυτόν τον τρόπο, είναι σε θέση να αναπτύξει εναλλακτικές λύσεις με βάση τις δικές του δυνατότητες.

Εάν αντιμετωπίσουμε τον όρο «επαγγελματικό πλαίσιο», είναι επίσης σαφές ότι θα κάνουμε τις οργανωτικές και δομικές πτυχές αντικείμενο επίβλεψης. Για να αποκτήσετε μια σαφή εικόνα τι σημαίνει επίβλεψη μιας καθοδήγησης με επίκεντρο τον πελάτη, θα θέλαμε να αναφέρουμε ένα παράδειγμα μιας στάσιμης αυτο-εξερεύνησης του πελάτη.

Το κύριο καθήκον του καθοδηγητή είναι να φτάσει στη βάση του προβλήματος του πελάτη (μαζί με τον πελάτη) και να εμπνεύσει και να τονώσει την αυτο-εξερεύνηση του πελάτη στη συνεδρία καθοδήγηση, που ακολουθεί τις αρχές της μη κατευθυντικής επικοινωνίας.

Για να αποκτήσετε μια εικόνα ενός αδιαφοροποίητου περιεχομένου, είναι απαραίτητο να γίνει διάκριση μεταξύ εξωτερικού και εσωτερικού περιεχομένου, μεταξύ εσωτερικού σημαντικού και ασήμαντου περιεχομένου για να βρεθεί η βάση του προβλήματος του πελάτη και να διατυπωθούν διεγερτικές απαντήσεις, ώστε ο πελάτης να μπορέσει να φτάσει σε όλους τους βαθμούς της αυτο-εξερεύνησής του.

 

Ο ρόλος του επόπτη είναι να πάρει τη θέση, η οποία του επιτρέπει τη μεταγνώση της διαδικασίας σε μια αναστοχαστική συνομιλία επιβλέπων-καθοδηγητή.

Σε όλη τη διάρκεια του αναστοχασμού, ο επιβλέπων θα φωτίσει κάθε επόμενο βήμα της διαδικασίας για να φτάσει στη βάση του προβλήματος και παράλληλα τους βαθμούς της αυτο-εξερεύνησης του πελάτη που έρχονται μαζί με το πρόβλημα.

Σημαντική ερώτηση στο πλαίσιο αυτό είναι: Ο καθοδηγητής επικεντρώθηκε στο εσωτερικό περιεχόμενο που είναι σημαντικό για να φτάσει στη βάση και να τονώσει τον πελάτη στη διαδικασία της αυτοεξερεύνησής του;

Με αυτό το είδος αναστοχασμού της διαδικασίας, ο επιβλέπων αποκωδικοποιεί τις ενέργειες του καθοδηγητή και δίνει ανατροφοδότηση αν ο καθοδηγητής βιάστηκε ή αν δεν μπορεί να βρει την αναμενόμενη διεγερτική απάντηση για να ενθαρρύνει τον πελάτη στην αυτο-εξερεύνηση του (δες επίσης αυτο-εξερεύνηση).

source:

S. Weinberger, Klientenzentrierte Gesprächsführung, 14. Auflage 2013, Weinberg und Basel, S. 145 ff.

The European Mentoring & Coaching Council developed guidelines for supervision – here. If you want to read more about EMCC developed standard of supervision, please click here.


Ολική Διαχείριση Ποιότητας (Total Quality Management)

Η TQM, αποκαλούμενη επίσης Ολοκληρωμένη Διασφάλιση Ποιότητας, είναι μια εκτεταμένη και δομημένη προσέγγιση της οργανωτικής διαχείρισης που επικεντρώνεται στη συνεχή βελτίωση ποιότητας των προϊόντων και υπηρεσιών με βάση τη συνεχή ανατροφοδότηση.

Εκτός από τον William Edwards Deming, ο Joseph Juran είναι επίσης ένας από τους ιδρυτές της Ολικής Διαχείρισης Ποιότητας.

Η Ολική Διαχείριση Ποιότητας χρησιμοποιείται κυρίως στην επιχείρηση, αλλά μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί πολύ καλά στον μη κερδοσκοπικό τομέα, υπό τον όρο ότι αλλάζουν ορισμένοι όροι. Το προϊόν αντιπροσωπεύει τον εκπαιδευτικό στόχο που πρέπει να επιτευχθεί και οι πελάτες είναι φοιτητές ή / και εκπαιδευτικοί.

«  Προσαρμόσιμο

Είναι εξαιρετικά σημαντικό να συνειδητοποιήσουμε ότι οι πελάτες καθορίζουν πάντα το επίπεδο ποιότητας. Ανεξάρτητα από τις προσπάθειες που καταβάλλονται στον τομέα της κατάρτισης του προσωπικού ή της βελτίωσης των διαδικασιών, ο πελάτης καθορίζει, για παράδειγμα, εάν η μέτρηση της ικανοποίησης ή οι προσπάθειες που έγιναν συνέβαλαν στη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών.

«  Οι διαδικασίες είναι βασικές

Η διαδικασία σκέψης και ο διαδικαστικός χειρισμός είναι μέρος της αρχής της TQM. Οι διαδικασίες καθοδηγούν και τα συστήματα και οι άνθρωποι υποστηρίζουν αυτές τις διαδικασίες με βάση τους στόχους που συνδέονται με την αποστολή, το όραμα και τη στρατηγική.

«  Αποφάσεις βασισμένες σε γεγονότα

Η λήψη αποφάσεων μέσα στον οργανισμό πραγματοποιείται μόνο με βάση τα γεγονότα και όχι με βάση τις απόψεις (συναισθήματα και προσωπικό ενδιαφέρον). Τα δεδομένα πρέπει να την υποστηρίξουν περαιτέρω.

«  Επικοινωνία

Πρέπει να διατυπωθεί μια επικοινωνιακή στρατηγική που να ευθυγραμμίζεται με την αποστολή, το όραμα και τους στόχους του οργανισμού. Αυτή η στρατηγική περιλαμβάνει τα ενδιαφερόμενα μέρη, το επίπεδο εντός του οργανισμού, τα κανάλια επικοινωνίας, τη μετρήσιμη αποτελεσματικότητα, την επικαιρότητα κ.λπ.

«  Συνεχής βελτίωση

Με βάση τα σωστά εργαλεία μέτρησης και την καινοτόμο και δημιουργική σκέψη, δρομολογούνται και υλοποιούνται προτάσεις συνεχούς βελτίωσης για την ανάπτυξη του οργανισμού σε επίπεδο υψηλότερης ποιότητας.

sources: https://en.wikipedia.org/wiki/Total_quality_management

https://en.wikipedia.org/wiki/W._Edwards_Deming

https://www.scipress.com/ILSHS.32.188.pdf


Κύκλος PDCA

Κατά τη διεργασία, οι οργανισμοί θα οδηγούνται πάντοτε από τα αποτελέσματα. Αλλά πώς μπορούν οι οργανισμοί να θέσουν τον εαυτό τους για να επιτύχουν τα επιθυμητά αποτελέσματα;

Αυτός ο λεγόμενος Κύκλος Deming είναι ένα καλό εργαλείο ελέγχου για την παρακολούθηση της ποιότητας των αλλαγών και βελτιώσεων στον οργανισμό.

Ο κύκλος PDCA αντιπροσωπεύει τη συντομογραφία των τεσσάρων βασικών βημάτων στον κύκλο: Σχεδιάζω, Εκτελώ, Ελέγχω και (Αντι) Δρω.

Η πρακτική προσέγγιση στην Ολική Διαχείριση Ποιότητας. Η εφαρμογή της TQM είναι η εφαρμογή μιας έννοιας. Δεν είναι ένα σύστημα που εφαρμόζεται, αλλά μια ιδέα που πρέπει να ενσωματωθεί στον οργανισμό και στην κουλτούρα του.

Η πρακτική έχει διδάξει ότι υπάρχουν ορισμένα βασικά σημεία εκκίνησης που συμβάλλουν στην επιτυχή ανάπτυξη της TQM μέσα σε έναν οργανισμό.

source: https://en.wikipedia.org/wiki/PDCA

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License

The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.

Διαχειριση ποιοτητασ