Η έννοια που δίνει την εντύπωση ότι είναι απλή και ονομάζεται ενεργής ακρόαση αποτελεί μια σημαντική μέθοδο βελτίωσης της διαπροσωπικής επικοινωνίας. Ο κλινικός ψυχολόγος και ψυχοθεραπευτής Carl Rogers τοποθέτησε τον όρο σε εξέχουσα θέση. Ο Rogers περιέγραψε δύο βασικά στοιχεία της ενεργής ακρόασης, τα οποία ονόμασε προσανατολισμό του ακροατή και αναστοχαστική τεχνική. Η ιδέα της ακρόασης για το νόημα (συγκεκριμένα, το νόημα που αντιλαμβάνεται ο πελάτης) είναι ένα επαναλαμβανόμενο θέμα σε όλη τη διαδικασία.

Προσανατολισμός ακροατή

Ο Rogers περιέγραψε τον «προσανατολισμό του ακροατή» ως συμπεριλαμβανομένης ολόκληρης της προσωπικότητας του ακροατή μαζί με τη στάση του ακροατή προς το άλλο πρόσωπο και την ίδια την συνάντηση. Αισθανόταν ότι, για καλύτερα αποτελέσματα, ο προσανατολισμός του ακροατή θα πρέπει να χαρακτηρίζεται από ενσυναίσθηση, σεβασμό, αποδοχή, συμβατότητα, συγκεκριμένη και αμέριστη προσοχή.

Ας δούμε εν συντομία κάθε μία από τις ιδιότητες που προτείνει ο Rogers:

«  Ενσυναίσθηση

Η ενσυναίσθηση γενικά ορίζεται από την άποψη της κατανόησης και της εισόδου σε συναισθήματα άλλου ατόμου με μια τάση για βοήθεια. Με άλλα λόγια, δεν αρκεί μόνο να καταλάβουμε πώς αισθάνεται το άλλο άτομο. Η ενσυναίσθηση περιλαμβάνει επίσης την αίσθηση να τους κάνουμε παρέα, να περπατήσουμε μαζί στη θλίψη τους, να τους ευχηθούμε να είναι καλά και συνήθως επίσης να είμαστε πρόθυμοι να προσφέρουμε βοήθεια όπου είναι δυνατόν.

«  Σεβασμός

Ο σεβασμός ο οποίος συνήθως σημαίνει μια κερδισμένη εκτίμηση ή θαυμασμό ή μερικές φορές αποδοχή, υποχώρηση ή ακόμα και φόβο, ο Rogers έδωσε ένα διαφορετικό νόημα. Τον θεώρησε ως μια θετική άποψη που δεν χρειάζεται να κερδηθεί αλλά δίνεται άνευ όρων σε κάθε πελάτη απλά και μόνο επειδή ο πελάτης είναι άνθρωπος.

Η έννοια του σεβασμού περιλαμβάνει την καλή αντιμετώπιση όλων των ανθρώπων αντί να κρίνουμε κάθε άτομο σύμφωνα με ένα προκαθορισμένο πρότυπο προσωπικής αξίας

Είναι σημαντικό ότι αυτή η έννοια του σεβασμού δεν σημαίνει να συμφωνείτε με ή να ενθαρρύνετε τις ιδέες ή τη συμπεριφορά ενός πελάτη. Πράγματι, ορισμένα από αυτά τα πράγματα μπορεί να προκαλούν τα προβλήματα του πελάτη, οπότε ένας από τους στόχους της θεραπείας θα ήταν να τα αλλάξει. «Το άτομο που βρίσκεται μέσα στο πρόβλημα» δέχεται τον σεβασμό χωρίς όρους και όχι το ίδιο το πρόβλημα ή τα αίτιά του.

Μια απόλυτη προϋπόθεση για αυτό το είδος σεβασμού είναι η μη επικριτική στάση που συνδυάζεται με μια πρακτική ρουτίνας της μη επικριτικής αυτογνωσίας.

«  Αποδοχή

Η αποδοχή σημαίνει ότι δεν γίνονται επικρίσεις για την αξία. Αυτό βρίσκεται κοντά στην αντίληψη του Rogers για σεβασμό και απαιτεί και πάλι μια εντελώς μη επικριτική προσέγγιση. Οι πελάτες γίνονται αποδεκτοί όπως είναι και ό,τι λένε είναι αποδεκτό όπως είναι. Αυτό δεν σημαίνει ότι οτιδήποτε βρίσκεται συμφωνημένο. Αντίθετα, είναι αποδεκτό ως η τρέχουσα κατάσταση. Αυτή η αποδοχή είναι το σημείο εκκίνησης για οποιαδήποτε πρόοδο μπορεί να γίνει. Με άλλα λόγια, είναι εκεί που βρίσκεστε εσείς και ο πελάτης. Όπου και αν βρίσκεστε είναι τελικά το μόνο μέρος από το οποίο μπορείτε να ξεκινήσετε οπουδήποτε θέλετε να πάτε.

«  Συμβατότητα

Συμβατότητα σημαίνει ότι όλα τα μηνύματα που λαμβάνει ο πελάτης σε δεδομένη χρονική στιγμή είναι συμβατά μεταξύ τους. Δεν χρειάζεται να είναι πανομοιότυπα, αλλά αν είναι αντιφατικά, είναι βέβαιο ότι θα προκαλέσουν σύγχυση με διάφορους τρόπους.

Για παράδειγμα, ένας σύμβουλος που χαμογελά καθησυχαστικά σε έναν πελάτη, αγγίζει σκληρά στον βραχίονα του πελάτη και λέει «Θα είμαι πάντα εδώ για σένα» – βουλιάζοντας εν τω μεταξύ στην άκρη του καθίσματος, γυρίζοντας και κοιτάζοντας την πόρτα – στέλνει αρκετά μηνύματα. Εάν ληφθούν όλα, δεν θα ταιριάξουν καθόλου καλά!

Αν τα ασύμβατα μηνύματα ληφθούν ξεκάθαρα, υπάρχουν μόνο δύο πιθανότητες. Είτε ο αποστολέας ψεύδεται ή ο αποστολέας δεν γνωρίζει τι συμβαίνει στο μυαλό του. Πιο συχνά όμως, μερικές ή όλες οι αντικρουόμενες έννοιες είναι μόνο ασαφώς κατανοητές, γεγονός που μπορεί να αφήσει τον παραλήπτη συγκεχυμένο, φοβισμένο, ευερέθιστο, ύποπτο ή / και εχθρικό χωρίς να ξέρει γιατί.

Λόγω των πολλών δυσμενών συνεπειών της ασύμβατης επικοινωνίας, ο Rogers θεώρησε ότι ήταν απαραίτητη η προφορική αναγνώριση οποιωνδήποτε αρνητικών συναισθημάτων όπως ο θυμός ή η απέχθεια, καθώς τα αρνητικά συναισθήματα θα ήταν αναπόφευκτα εμφανή σε κάποιο βαθμό στη μη λεκτική παραγωγή του ακροατή. Στην περίπτωση αυτή, η αποτυχία παράδοσης του ίδιου μηνύματος προφορικά θα οδηγούσε σε ασύμβατη επικοινωνία.

«  Συγκεκριμενοποίηση

Σε σχέση με την επικοινωνία, η συγκεκριμενοποίηση συνήθως απλά σημαίνει ότι δεν είναι αφηρημένη. Ωστόσο, ο Rogers συμπεριέλαβε επίσης την ιδέα της εξειδίκευσης που σημαίνει να μην είσαι ικανοποιημένος με τις γενικεύσεις. Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να πει ότι «η συμπεριφορά του γονέα έχει πολλά στα οποία πρέπει να απαντήσει». Αυτή μπορεί να είναι μια απολύτως εκλογικευμένη γενίκευση, αλλά δεν προσφέρει μεγάλη σημασία για αυτόν τον συγκεκριμένο πελάτη σε αυτή τη συγκεκριμένη χρονική στιγμή.

Μια μικρή ήπια διασταυρωμένη εξέταση μπορεί τελικά να οδηγήσει στη συγκεκριμένη δήλωση: «Από τότε που ήμουν επτά μέχρι όταν έγινα δώδεκα, ο πατέρας μου με χτυπούσε με μια ρακέτα του τένις αν δεν έπαιρνα A ή B για την εργασία μου. Έπειτα είχε ένα εγκεφαλικό επεισόδιο και μετά δεν ήταν αρκετά δυνατός για να με χτυπήσει». Αυτή η δήλωση, η οποία δεν είναι ούτε αφηρημένη ούτε μη συγκεκριμένη, θα είχε πολύ μεγαλύτερη προοπτική συσχέτισης σε μια συμβουλευτική κατάσταση παρά από την αρχική γενίκευση.

«  Αμέριστη προσοχή

Η αμέριστη προσοχή μπορεί να είναι αρκετά αυτονόητη, αλλά αυτό ασφαλώς δεν την καθιστά αναπόφευκτη. Στην πραγματικότητα, ακόμη και για να καταστεί δυνατή, απαιτείται ορισμένη οργάνωση και προετοιμασία. Πρώτα απ ‘όλα, πρέπει να οργανωθεί ένα κατάλληλο μέρος για τη συνέντευξη. Εάν, για παράδειγμα, υπάρχουν ανεπιθύμητοι θεατές ή ενοχλήσεις, οποιαδήποτε συνέντευξη θα είναι αργή.

Ωστόσο, η πιο σημαντική προετοιμασία που απαιτείται για να καταστεί δυνατή η αμέριστη προσοχή είναι η προετοιμασία του ακροατή. Οι δεξιότητες επικοινωνίας είναι η πιο προφανής πτυχή για αυτό, αλλά η μείωση του φορτίου του ακροατή από τα ανεπίλυτα συναισθήματά του είναι πιο σημαντική.

Αναστοχαστική τεχνική

Η απόκριση πίσω στον πελάτη όσων έχουν ληφθεί από τον ακροατή είναι υψίστης σημασίας. Ωστόσο, έχει επίσης ένα δεύτερο σημαντικό στοιχείο που είναι η αποσαφήνιση της έννοιας του τι έχει ακουστεί.

Όταν η αναστοχαστική τεχνική χρησιμοποιείται στο αρχικό της (θεραπευτικό) πλαίσιο, εφαρμόζεται κυρίως στο προσωπικό και συναισθηματικό περιεχόμενο της αφήγησης. Ωστόσο, η ίδια τεχνική μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη βελτίωση της ακρίβειας της ανάκτησης οποιουδήποτε είδους πληροφοριών σχετικά με οποιοδήποτε θέμα.

Στην πράξη, οι προβληματισμοί και οι διευκρινίσεις αλληλεπιδρούν σημαντικά, καθώς ο προβληματισμός συχνά οδηγεί σε κάποιο βαθμό αποσαφήνισης και οι προσπάθειες διευκρίνισης απαιτούν συχνά κάποιο βαθμό προβληματισμού.

Αναστοχασμός

Αυτός ο όρος προτείνει την επιστροφή λεκτικών μηνυμάτων με τα λόγια του ακροατή, το οποίο είναι ένα σημαντικό μέρος του αναστοχασμού. Ωστόσο, η αναδιατύπωση δεν θα περιλαμβάνει τα (πολύ σημαντικά) μη λεκτικά μέρη της αφήγησης, και αυτά δεν πρέπει να παραμεληθούν.

Το μη λεκτικό περιεχόμενο μερικές φορές αντικατοπτρίζεται καλύτερα μη λεκτικά, μερικές φορές χρησιμοποιώντας την ίδια μέθοδο εισόδου / εξόδου από την οποία προήλθε. Μερικές φορές, όμως, μπορεί να επιλεγεί μια διαφορετική μέθοδος, ειδικά αν ο αφηγητής χειρίζεται με δυσκολία τη μέθοδο εισόδου / εξόδου που χρησιμοποιήθηκε(και ίσως ασυνείδητα) αρχικά. Εναλλακτικά ή επιπρόσθετα, μια λεκτική ερμηνεία του μη λεκτικού μηνύματος μπορεί να γίνει χρήσιμη σε ορισμένες περιπτώσεις.

Όταν χρησιμοποιούν λεκτική ανάκλαση, οι μικρότερες παρεμβάσεις έχουν το πλεονέκτημα ότι διακόπτουν λιγότερο τη ροή της αφήγησης. Διατηρώντας την παραγωγή σας σύντομη υποχρεώνεστε να παραμείνετε στα κύρια σημεία. Ωστόσο, αυτό το ιδεώδες συχνά συγκρούεται με το ιδανικό της συγκεκριμενοποίησης, επειδή μπορεί να χρειαστούν περισσότερες λέξεις για να επιτευχθεί ο βαθμός εξειδίκευσης που απαιτείται για συγκεκριμένη επικοινωνία.

Τέσσερα οφέλη που συχνά προκύπτουν ως αποτέλεσμα του αναστοχασμού είναι: η απόδειξη της προσοχής του ακροατή, η ενθάρρυνση να συνεχιστεί η αφήγηση, η επανεκκίνηση μιας εντελώς διακεκομμένης αφήγησης και η διαβεβαίωση για την αποδοχή του περιεχομένου από τον ακροατή.

«  Απόδειξη προσοχής

Απαιτεί πολύ λίγο από τον τρόπο της λεκτικής ή μη λεκτικής παραγωγής για να υπενθυμίσει σε έναν πελάτη την παρουσία σας και τη συνεχή προσοχή. Αντί να αντικατοπτρίζει κάποιο από τα συγκεκριμένα μηνύματα του πελάτη, ο «καθρέφτης» σας πρέπει απλώς να δείξει ότι ο πελάτης είναι παρών και τον ακούτε. Για να δείξετε προφορικά την προσοχή, μπορείτε να πείτε «Ναι», «Εντάξει», «Εεε» ή «Χμ» σε κατάλληλες στιγμές (αν και τα δύο τελευταία βρίσκονται στο όριο μεταξύ λεκτικής και μη λεκτικής).

Τα μη λεκτικά μηνύματα προσοχής μπορούν να είναι τόσο απλά όσο μια πολύ μικρή αλλαγή στη στάση του σώματος ή οποιαδήποτε άλλη μικρή κίνηση. Η σύντομη επαφή με τα μάτια ή μια αλλαγή στην έκφραση του προσώπου μπορεί επίσης να είναι κατάλληλη, εφόσον είναι κατάλληλη για την κατάσταση. Ωστόσο, μερικές χειρονομίες, όπως κούνημα του κεφαλιού, έχουν διαφορετικές σημασίες σε διαφορετικούς πολιτισμούς, γι’ αυτό και είναι απαραίτητη η μεγάλη προσοχή όταν ο αναστοχασμός πρέπει να περάσει από πολιτιστικά σύνορα.

Οποιοδήποτε από τα τρία κύρια συστήματα εισόδου / εξόδου μπορεί να χρησιμοποιηθεί για μη λεκτικό αναστοχασμό. Ωστόσο, τα οπτικά μηνύματα προφανώς θα επιτύχουν μόνο εάν τα βλέπουν οι πελάτες. Είναι σημαντικό ότι τα μηνύματα αφής πρέπει να χρησιμοποιούνται με μεγάλη προσοχή όταν ένας πελάτης εκφράζει συναισθήματα, καθώς η προσωρινή επιβεβαίωση που συχνά βιώνεται ως παρενέργεια της απτικής επικοινωνίας μπορεί να φέρει εύκολα τη διαδικασία εξωτερίκευσης σε απότομη διακοπή.

«  Ενθάρρυνση του αφηγητή

Σύντομα μηνύματα παρόμοια με εκείνα που παρέχουν αποδείξεις προσοχής μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για να ενθαρρύνουν τον ομιλητή να συνεχίσει την αφήγηση, οποιαδήποτε στιγμή φαίνεται να βρίσκεται στα πρόθυρα να σταματήσει. Εάν οι μη λεκτικές ενέργειες, όπως ένα σηκωμένο φρύδι ή μεμονωμένες λέξεις όπως «Και;» δεν λειτουργούν, τότε η επανάληψη της τελευταίων λέξεων που είπε ο πελάτης ή μια παράφρασή τους, είναι συνήθως αποτελεσματική. Μια εναλλακτική λύση μπορεί να είναι μια πολύ σύντομη ταξινομητική ή ερμηνευτική δήλωση.

«  Επανεκκίνηση μιας αφήγησης που διακόπηκε

Αν η αφήγηση έχει σταματήσει εντελώς, τα ίδια μέτρα που προτείνονται παραπάνω για ενθάρρυνση ίσως επαρκούν για να την επανεκκινήσουν. Αν όχι, τότε, η ορθολογική χρήση της σιωπής, μια ανοικτή ερώτηση ή ίσως μια πιο εκτεταμένη παράφραση της ιστορίας μέχρι τώρα, θα μπορούσαν να δοκιμασθούν. Αυτό έχει το συνδυαστικό αποτέλεσμα να επιδεικνύει την προσοχή σας σε ό, τι έχει ειπωθεί μέχρι τώρα, δείχνοντας πόσο καλά ή άσχημα το έχετε καταλάβει, δείχνοντας ότι καταλαβαίνετε επίσης ότι τα πράγματα έχουν διακοπεί και τελικά δείχνοντας ότι είστε πρόθυμοι να δανείσετε ένα χέρι βοηθείας.

«  Καθησυχασμός του πελάτη

Επιδεικνύοντας κατανόηση των συναισθημάτων του πελάτη συμβάλλει στη δημιουργία ισχυρότερου δεσμού με τον πελάτη. Η μη επικριτική αποδοχή του περιεχομένου της αφήγησης είναι επίσης πολύ καθησυχαστική για τον πελάτη. Αντίθετα, μια επικριτική απάντηση στο περιεχόμενο συνήθως εξανεμίζει κάθε στενή σχέση που μπορεί να έχει αναπτυχθεί προηγουμένως.

Η επίδειξη κατανόησης θα μπορούσε να γίνει λεκτικά, μη λεκτικά ή και με τους δύο αυτούς τρόπους. Η μη λεκτική αντανάκλαση των συναισθημάτων είναι πολύ πιο άμεση, αλλά μερικές φορές είναι λίγο μη συγκεκριμένη. Ορισμένα πράγματα μπορούν να εξηγηθούν καλύτερα αν χρησιμοποιηθούν λέξεις, αλλά οι λέξεις πρέπει να επιλεγούν με προσοχή και περιορισμένες σε αριθμό. Ένα μείγμα λεκτικής και μη λεκτικής αντανάκλασης είναι συνήθως καλύτερο με τις αναλογίες σύμφωνα με την κατάσταση.

Διευκρίνιση

Η διασαφήνιση του νοήματος μιας αφήγησης μπορεί να επιτευχθεί με ένα μείγμα προβληματισμού και άμεσης αμφισβήτησης. Αυτό είναι χρήσιμο με διάφορους τρόπους. Ο ακροατής μπορεί να διορθώσει σφάλματα κατανόησης και να συμπληρώσει κενά στην αφήγηση, κερδίζοντας έτσι καλύτερη κατανόηση της συνολικής κατάστασης.

«  Διόρθωση σφαλμάτων

Ο αναστοχασμός του περιεχομένου παρέχει αναπόφευκτα μια ευκαιρία στον πελάτη να επισημάνει ανακρίβειες στην κατανόηση του αφηγητή από την αφήγηση. Ωστόσο, αυτή η ευκαιρία μπορεί να μην αξιοποιείται πάντα από τον πελάτη. Προσθέτοντας «Είναι σωστό αυτό;» (ή παρόμοιο λεκτικό ή μη λεκτικό ερώτημα) στον προβληματισμό αυξάνει την πιθανότητα ανατροφοδότησης – αλλά δεν το εγγυάται.

Η στενή παρατήρηση των μη λεκτικών απαντήσεων του πελάτη κατά τη διάρκεια τέτοιων προσπαθειών επιβεβαίωσης είναι συνήθως χρήσιμη. Αν ο πελάτης φαίνεται αμφίβολος, ίσως είναι καλύτερα να κάνετε πιο συγκεκριμένες ερωτήσεις σχετικά με το νόημα της αφήγησης. Στις περισσότερες περιπτώσεις, επιβεβαίωση ή διευκρίνιση του νοήματος επιτυγχάνεται χωρίς πολύ μεγάλη δυσκολία. Παρ ‘όλα αυτά, η κατανόηση ενός ατόμου για το νόημα ενός πελάτη θα πρέπει πάντα να θεωρείται ως έργο σε εξέλιξη.

«  Συμπλήρωση κενών

Η επιβεβαίωση ή η διευκρίνιση που επιδιώκεται όταν προκύπτει αντίφαση αντί επιβεβαίωση μπορεί να εφαρμοστεί μόνο σε περιεχόμενο που υπάρχει. Αν, αντιθέτως, υποψιάζεστε ότι λείπουν πληροφορίες με προοπτική σημασίας, δεν μπορείτε να τις σκεφτείτε με τον συνήθη τρόπο επειδή δεν ξέρετε τι είναι. Αντί αυτού, πρέπει να σκεφτείτε με κάποιο τρόπο την απουσία τους.

Ίσως ο ευκολότερος τρόπος να το κατανοήσετε αυτό είναι να σκεφτείτε τις πληροφορίες που έχετε ήδη λάβει ως εικονική δομή – με κενά σε αυτές. Στη συνέχεια, μπορείτε στην πραγματικότητα να προβληματιστείτε για τα κενά και να ζητήσετε να συμπληρωθούν. Αυτό το βήμα συνήθως περιλαμβάνεται ως μέρος της αναστοχαστικής τεχνικής – όπως ήταν και από τον Rogers – και μπορεί να οδηγήσει σε πολύ σημαντική αποσαφήνιση της αφήγησης. Οι καθοδηγητικές ερωτήσεις θα πρέπει να αποφεύγονται, καθώς είναι καθήκον του αφηγητή να συμπληρώσει τα κενά.

Αποτελέσματα (Ακροατής)

Το τελικό αποτέλεσμα της διευκρίνισης, από την πλευρά του ακροατή, είναι μια πληρέστερη και ακριβέστερη κατανόηση της αφήγησης. Στην ιδανική περίπτωση, αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει τόσο μια ευρεία κατανόηση του γενικού πλαισίου όσο και μια λεπτομερή κατανόηση συγκεκριμένων θεμάτων. Στις περισσότερες περιπτώσεις, αυτός ο βαθμός κατανόησης θα εξελιχθεί σταδιακά σε αρκετές συνεντεύξεις και θα συνεχίσει να αυξάνεται με περισσότερες συνεντεύξεις.

Αποτελέσματα (Πελάτης)

Το αποτέλεσμα της διευκρίνισης, από την πλευρά του αφηγητή, μπορεί να είναι μια πληρέστερη και ακριβέστερη κατανόηση των δυναμικών αλληλεπιδράσεων μεταξύ προσωπικών συναισθημάτων, επιλογών και ενεργειών, αφενός και της συνολική ιστορίας, αφετέρου. Με άλλα λόγια, η «απλή» διαδικασία της αφήγησης μιας ιστορίας, ενώ ο ακροατής χρησιμοποιεί την αναστοχαστική τεχνική, μπορεί να οδηγήσει σε βελτιωμένη διορατικότητα από την πλευρά του αφηγητή της ιστορίας.

Σε περίπτωση συνέντευξης, όπου η έμφαση δίνεται κυρίως στις προσωπικές και συναισθηματικές πτυχές των υπό εξέταση θεμάτων, αυτή η βελτίωση της διορατικότητας μπορεί να οδηγήσει άμεσα σε σημαντική συναισθηματική θεραπεία. Εναλλακτικά, θα μπορούσε να ανοίξει το δρόμο για την αποδοχή των παρεμβάσεων που είχαν προηγουμένως απορριφθεί. Στην τελευταία περίπτωση, το όφελος για τον πελάτη θα ήταν έμμεσο, αλλά δεν θα ήταν λιγότερο πραγματικό.

Σύνοψη των πλεονεκτημάτων της ενεργούς ακρόασης

Διάφορα παραδείγματα της αξίας της ενεργούς ακρόασης έχουν αναφερθεί στις παραπάνω επικεφαλίδες. Σε γενικές γραμμές, η αναστοχαστική τεχνική, η οποία είναι ένα από τα δύο κύρια στοιχεία της, παρέχει μια βιτρίνα για τον «προσανατολισμό του ακροατή», το οποίο είναι το άλλο σημαντικό της στοιχείο.

Όλες οι προσωπικές ιδιότητες που είναι στη διάθεση του ακροατή μπορούν να αντεπεξέλθουν αποτελεσματικότερα χρησιμοποιώντας την τεχνική της ενεργούς ακρόασης. Είναι μια ισχυρή μέθοδος ταυτόχρονης επικοινωνίας και βοήθειας και ένα πολύ πιο ισχυρό εργαλείο από αυτό που προτείνει η ονομασία του. Όταν χρησιμοποιείται με επιδέξιο τρόπο, η ενεργής ακρόαση μπορεί να:

• Επιδείξει την αμέριστη προσοχή του ακροατή
• Ενθαρρύνει τον πελάτη να συνεχίσει να μιλάει
• Επανεκκινήσει μια εντελώς τελειωμένη αφήγηση
• Επιβεβαιώσει τον πελάτη σχετικά με την αυτο-αποκάλυψη
• Επιβεβαιώσει την κατανόηση του ακροατή
• Διορθώσει λάθη στην κατανόηση του ακροατή
• Συμπληρώσει τυχόν κενά στο περιεχόμενο της αφήγησης
• Βελτιώσει τη συνολική κατανόηση του ακροατή
• Βελτιώσει τη γνώση του πελάτη σχετικά με τα ζητήματα
• Επιδείξει τον προσανατολισμό του ακροατή στον πελάτη
• Αναπτύξει σταδιακά στενές σχέσεις μεταξύ ακροατή και πελάτη

Source: www.wanterfall.com

Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 2.5 Australia License

The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.