Het bedrieglijk eenvoudige concept van actief luisteren is een belangrijke methode om interpersoonlijke communicatie te verbeteren. Klinisch psycholoog en psychotherapeut Carl Rogers zette deze term in de schijnwerpers. Rogers beschreef twee essentiële aspecten van actief Luisteren, die hij gerichtheid van de luisteraar en reflectieve techniek noemde. Het idee van naar de betekenis luisteren (vooral de betekenis die de cliënt ervaart) is een terugkerend thema in het hele proces.

Gerichtheid van de luisteraar

Rogers beschreef de ‘Gerichtheid van de luisteraar’ als het geheel van de persoonlijkheid en de houding van de luisteraar tegenover de andere persoon en het gesprek op zich. Hij was van mening dat de gerichtheid van de luisteraar voor het beste resultaat gekenmerkt moet zijn door empathie, respect, acceptatie, congruentie, concreetheid en onverdeelde aandacht.

Laten we kort kijken naar de kwaliteiten die Rogers voorstelt:

«  Empathie

Empathie wordt over het algemeen gedefinieerd als het begrijpen van en je inleven in andermans gevoelens met de onderliggende bedoeling om te helpen. Met andere woorden: alleen begrijpen hoe de ander zich voelt, is niet genoeg. Empathie omvat ook het gevoel zich bij iemand aan te sluiten, zijn/haar verdriet te delen, hem/haar het beste te wensen en vaak ook bereid zijn hulp te bieden, als dat gewenst is.

«  Respect

Respect, wat meestal verdiende achting of bewondering betekent, en soms acceptatie, eerbied of zelfs angst, kreeg van Rogers een andere betekenis. Hij zag het als een positieve waardering die niet verdiend hoeft te worden, maar die elke cliënt onvoorwaardelijk krijgt, gewoon omdat de cliënt een mens is.

Het concept van respect houdt in goed denken over elke persoon en niet elke persoon beoordelen op basis van vooropgezette normen van persoonlijke waarde.

Belangrijk is dat dit concept van respect niet betekent dat je het eens bent met de ideeën en het gedrag van een cliënt noch die aanmoedigt. Sommige van dat soort zaken kunnen inderdaad de oorzaak zijn van de problemen van de cliënt, in welk geval een van de doelstellingen van de therapie zou zijn die te veranderen. Het is ‘de persoon binnen het probleem’ die onvoorwaardelijk wordt gerespecteerd en niet het probleem zelf of de oorzaken daarvan.

Een absolute voorwaarde voor dit soort respect is een niet-oordelende houding gepaard aan een routinematige houding van niet-oordelend zelfbewustzijn.

«  Acceptatie

Acceptatie betekent dat er geen waardeoordelen worden uitgesproken. Dit maakt dat het zeer dicht bij Rogers’ concept van respect ligt en ook dit een volledig niet-oordelende benadering vraagt. Cliënten worden geaccepteerd zoals ze zijn en wat ze vertellen wordt geaccepteerd zoals het is. Dat betekent niet dat je het ergens mee eens hoeft te zijn. Het wordt gewoon geaccepteerd als de huidige stand van zaken. Deze acceptatie is het uitgangspunt van de eventuele voorgang die kan worden geboekt. Met andere woorden: dit is het punt waar jij en de cliënt op dit moment staan. Waar je staat is immers het enige vertrekpunt dat je hebt, waar je ook heen wilt.

«  Congruentie

Congruentie betekent dat alle boodschappen die de cliënt op een bepaald moment ontvangt, compatibel zijn met elkaar. Ze hoeven niet precies hetzelfde te zijn, maar als ze tegenstrijdig zijn, zullen ze zeker op een aantal manieren schade aanrichten. Een hulpverlener die bijvoorbeeld geruststellend lacht naar een cliënt, zijn nagels in haar arm zet en blaft: ‘Ik zal er altijd voor u zijn’ terwijl hij op de rand van de stoel wiebelt en naar de deur kijkt, zendt heel veel boodschappen uit. Als die allemaal worden ontvangen, passen ze totaal niet bij elkaar!

Als er duidelijk afwijkende berichten worden ontvangen, zijn er maar twee mogelijkheden. Of de zender liegt of de zender kent zichzelf niet. Vaker echter worden een paar of alle tegenstrijdige betekenissen maar half opgepikt, waardoor de ontvanger verward, bang, geïrriteerd, achterdochtig en/of vijandig kan worden zonder te weten waarom.

Vanwege de vele negatieve gevolgen van incongruente communicatie vond Rogers dat mondelinge erkenning van negatieve gevoelens zoals woede of afkeer noodzakelijk was, omdat negatieve gevoelens ontegenzeglijk op een bepaalde manier zichtbaar zouden zijn in de non-verbale output van de luisteraar. Als we er niet in slagen om dezelfde boodschap mondeling af te geven, heeft dat incongruente communicatie tot gevolg.

«  Concreet zijn

Concreet zijn betekent in het kader van communicatie meestal alleen maar niet abstract zijn. Rogers heeft echter ook het idee van specificiteit opgenomen, en dat betekent niet tevreden zijn met generalisaties. Een cliënt kan bijvoorbeeld zeggen: ‘het gedrag van mijn ouders is zeer verwijtbaar.’ Dit mag dan een zeer redelijke generalisatie zijn, maar de cliënt heeft daar op dat moment niet erg veel aan.

Een subtiel kruisverhoor zou bijvoorbeeld kunnen leiden tot de concrete uitspraak: ‘Van mijn zevende tot mijn twaalfde sloeg mijn vader me met een tennisracket als ik geen 8 of 9 voor een toets haalde. Toen kreeg hij een beroerte en was hij niet sterk genoeg meer om me te slaan.’ Deze verklaring, die noch abstract noch niet-specifiek is, kan in een adviserende situatie veel relevanter zijn dan de oorspronkelijke generalisatie.

 

 

«  Onverdeelde aandacht

Onverdeelde aandacht behoeft misschien weinig uitleg, maar dat betekent niet dat het voor de hand ligt. Om dit mogelijk te maken is in feite een bepaalde hoeveelheid organisatie en voorbereiding nodig. Om te beginnen moet er een geschikte plek voor het gesprek worden geregeld. Als er bijvoorbeeld ongewenste toeschouwers of onderbrekingen zijn, mislukt elk gesprek.

Maar de belangrijkste voorbereiding om onverdeelde aandacht mogelijk te maken, is goede voorbereiding door de luisteraar. Communicatieve vaardigheden zijn het meest logische onderdeel hiervan, maar het verduidelijken van onopgeloste emoties van de luisteraar is nog belangrijker.

Reflectief luisteren

Reflectie naar de cliënt van wat de luisteraar heeft begrepen, is ontzettend belangrijk. Dit dient echter ook een tweede belangrijk doel, namelijk het verduidelijken van de betekenis van wat er is gehoord.

Wanneer reflectief luisteren in haar oorspronkelijke (therapeutische) context wordt gebruikt, wordt dat vooral toegepast op de persoonlijke en emotionele inhoud van het verhaal. Dezelfde techniek kan echter ook worden gebruikt om de nauwkeurigheid te vergroten van het vergaren van alle soorten informatie over welk onderwerp dan ook.

In de praktijk zijn reflectie en verduidelijking sterk met elkaar verweven omdat reflectie vaak tot enige verduidelijking leidt en pogingen tot verduidelijking vaak een bepaalde mate van reflectie vereisen.

Reflectie

Deze term wijst op het teruggeven van mondelinge boodschappen in eigen bewoordingen van de luisteraar, wat een belangrijk onderdeel van reflectie is. Een herformulering omvat echter niet de (zeer belangrijke) non-verbale aspecten van het verhaal, en die mogen niet over het hoofd worden gezien.

Non-verbale inhoud kun je soms beter non-verbaal weergeven, met behulp van dezelfde input-/outputmethode als de oorspronkelijke. Af en toe kan echter voor een andere methode worden gekozen, vooral als de verteller niet erg handig is met de oorspronkelijk (en misschien onbewust) gebruikte input/outputmethode. Als alternatief of aanvullend, kan het in sommige gevallen nuttig zijn een mondelinge interpretatie te geven van het non-verbale bericht.

Bij verbale reflectie hebben kortere opmerkingen tussendoor het voordeel dat ze het verhaal minder onderbreken. Je output kort houden dwingt je ook om alleen de belangrijkste punten te noemen. Dit ideaal is echter vaak in strijd met het ideaal van concreet zijn, omdat meer woorden nodig kunnen zijn om de mate van specificiteit te bereiken die nodig is voor concrete communicatie.

Vier pluspunten die vaak ontstaan door reflectie zijn: bewijs van de aandacht van de luisteraar, aanmoediging om het verhaal voort te zetten, de herstart van een volledig stilgevallen verhaal en geruststelling over acceptatie van de inhoud door de luisteraar.

«  Bewijs van aandacht

Om een cliënt te herinneren aan je aanwezigheid en voortdurende aandacht, is enige verbale of non-verbale output nodig. In plaats van de exacte boodschappen van de cliënt te herhalen, hoeft de ‘spiegel’ alleen te bevestigen dat de cliënt aanwezig is en gehoord wordt. Om je aandacht verbaal te bevestigen kun je op gepaste tijdstippen ‘Ja’, ‘Oké’, ‘Ah’ of ‘Hmm’ zeggen (hoewel de laatste twee zich op de grens tussen verbaal en non-verbaal bevinden).

Non-verbale aandacht kan zo eenvoudig zijn als een beetje gaan verzitten of een andere kleine beweging. Kort oogcontact of een andere gezichtsuitdrukking kan ook, mits het past bij de situatie. Sommige gebaren, bijvoorbeeld knikken of schudden met je hoofd, hebben echter verschillende betekenissen in verschillende culturen. Daarom is voorzichtigheid geboden bij reflectie tussen verschillende culturen.

Alle drie belangrijke input/outputsystemen kunnen worden gebruikt voor non-verbale reflectie. Visuele boodschappen zullen uiteraard alleen slagen als die door de cliënt worden opgemerkt. Belangrijk is dat tactiele berichten met veel zorg moeten worden gebruikt wanneer een cliënt emoties uitdrukt, omdat de tijdelijke geruststelling die meestal wordt ervaren als een neveneffect van tactiele communicatie, het proces van zich uiten opeens kan afbreken.

«  Aanmoedigen van de verteller

Korte boodschappen die de aandacht vestigen op de feiten, kunnen ook worden gebruikt om de spreker aan te moedigen zijn verhaal verder te vertellen op een moment dat dat lijkt in te zakken. Als non-verbale hints zoals gefronste wenkbrauwen of woorden zoals ‘En?’ niet werken, is herhaling van de laatste woorden van de cliënt of een parafrase ervan, vaak effectief. Een andere mogelijkheid is een zeer korte classificatie of interpretatie.

«  Een vastgelopen verhaal vlot trekken

Als het verhaal compleet tot stilstand is gekomen, kunnen de hierboven voorgestelde aanmoedigende handelingen helpen om het verhaal opnieuw te herstarten. Zo niet, dan kun je een afgewogen gebruik van stilte, een open vraag of misschien wat uitgebreidere parafrasering van het verhaal tot nu toe uitproberen. Dit heeft het gecombineerde effect dat je aandacht hebt voor wat er tot nu toe is gezegd, je laat zien hoe goed of slecht je het hebt begrepen, je laat zien dat je ook begrijpt dat het verhaal is vastgelopen en ten slotte laat je zien dat je graag een helpende hand toesteekt.

«  De cliënt geruststellen

Begrip tonen voor de gevoelens van de cliënt helpt om een sterkere band met de cliënt te creëren. Ook de niet-oordelende acceptatie van de inhoud van het verhaal is voor de cliënt zeer geruststellend. Omgekeerd zal door een veroordelend antwoord op de inhoud, de relatie die zich tot dan toe heeft ontwikkeld, in rook doen opgaan.

Het tonen van begrip kan mondeling, non-verbaal of op beide manieren worden gedaan. Non-verbale reflectie van gevoelens is veel directer, maar is soms een beetje algemeen. Bepaalde zaken kunnen beter met woorden worden verklaard, maar die woorden moeten met zorg worden gekozen en het moeten er niet te veel zijn. Een mix van verbale en non-verbale reflectie is meestal het best, waarbij de verhouding afhankelijk is van de situatie.

Verduidelijking

Verduidelijking van de betekenis van een verhaal kan worden bereikt door een mix van reflectie en directe bevraging. Dit is op meerdere manieren nuttig. De luisteraar kan fouten in het begrip corrigeren en lacunes in het verhaal aanvullen zodat hij beter inzicht heeft in de algemene situatie.

«  Fouten corrigeren

Reflectie op de inhoud biedt de cliënt de mogelijkheid om te wijzen op onnauwkeurigheden in hoe de luisteraar het verhaal begrepen heeft. Deze kans wordt echter misschien niet altijd door de cliënt benut. Door ‘Klopt dat?’ (of een vergelijkbare mondelinge of non-verbale vraag) toe te voegen aan de reflectie, wordt de kans daarop vergroot, maar het is nog steeds geen garantie daarvoor.

Goede observatie van de non-verbale reacties van de cliënt tijdens dergelijke pogingen tot bevestiging, is meestal nuttig. Als de cliënt er weifelend uitziet, is het waarschijnlijk beter om gerichtere vragen te stellen over de betekenis van het verhaal. In de meeste gevallen wordt bevestiging of verduidelijking van de betekenis zonder al te veel moeite bereikt. Toch moet begrip van de betekenis van een cliënt altijd worden beschouwd als werk in uitvoering.

«  Lacunes aanvullen

Bevestiging of verduidelijking die wordt gevraagd wanneer er sprake is van tegenstrijdigheid in plaats van bevestiging, kan alleen worden toegepast op bestaande inhoud. Als je echter vermoedt dat informatie over de mogelijke betekenis ontbreekt, kun je die daar niet op de normale wijze op reflecteren omdat je niet weet wat het is. In plaats daarvan moet je op de een of andere manier reflecteren op de afwezigheid daarvan.

Misschien is de gemakkelijkste manier om dit te conceptualiseren de informatie die al ontvangen is, te zien als een virtuele structuur met gaten. Dan kun je in feite op die gaten reflecteren en vragen om die aan te vullen. Deze stap wordt meestal opgenomen als onderdeel van de reflectieve techniek – zoals die van Rogers – en het kan leiden tot een zeer belangrijke verduidelijking van het verhaal. Leidende vragen moeten worden vermeden; de verteller moet de lacunes zelf aanvullen.

Resultaten (Luisteraar)

Het eindresultaat van verduidelijking vanuit het perspectief van de luisteraar, is completer en nauwkeuriger begrip van het verhaal. Idealiter omvat dit zowel breed begrip van de algemene context als gedetailleerd begrip van specifieke kwesties. In de meeste gevallen zou dit begrip zich geleidelijk aan ontwikkelen tijdens een aantal gesprekken en toenemen in latere gesprekken.

Resultaten (cliënt)

Het resultaat van verduidelijking vanuit het perspectief van de verteller, kan een completer en nauwkeuriger begrip zijn van de dynamische interactie tussen persoonlijke gevoelens, keuzes en acties enerzijds en het algemene verhaal anderzijds. Met andere woorden: het ‘eenvoudige’ proces van een verhaal vertellen terwijl de luisteraar de techniek van reflectief luisteren toepast, kan leiden tot beter inzicht van in het verhaal de verteller.

In geval van een gesprek waarbij de nadruk vooral ligt op de persoonlijke en emotionele aspecten van de behandelde zaken, zal meer inzicht direct leiden tot belangrijke emotionele genezing. Een andere mogelijkheid is dat het de weg vrijmaakt voor de aanvaarding van interventies die eerder werden afgewezen. In het laatste geval zou het voordeel voor de cliënt indirect zijn, maar niet minder reëel.

Samenvatting van de voordelen van actief luisteren

Diverse voorbeelden van de waarde van actief luisteren zijn hierboven genoemd. In het algemeen biedt reflectief luisteren, één van de twee belangrijkste componenten daarvan, ruimte voor ‘gerichtheid op de luisteraar’, de andere belangrijke component. Alle persoonlijke kwaliteiten waarover de luisteraar beschikt, kunnen effectiever worden benut door de techniek actief luisteren toe te passen. Het is een fantastische methode naast ondersteunen tegelijkertijd te communiceren. Het is een veel krachtiger instrument dan de eenvoudige naam doet vermoeden. Wanneer het vakkundig wordt toegepast, kan actief luisteren:

• De onverdeelde aandacht van de luisteraar aantonen.
• De cliënt aanmoedigen om door te gaan met praten.
• Een compleet vastgelopen verhaal vlot trekken.
• De cliënt geruststellen wanneer die zich openstelt.
• Het begrip van de luisteraar bevestigen of …
• Fouten in het begrip van de luisteraar corrigeren.
• Eventuele leemten in de inhoud van het verhaal aanvullen.
• Het algemene begrip van de luisteraar verbeteren.
• Het inzicht van de cliënt in de problematiek vergroten.
• De gerichtheid van de luisteraar op de cliënt aantonen.
• Geleidelijk aan een relatie opbouwen tussen luisteraar en cliënt.

bron: www.wanterfall.com

Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 2.5 Australia License

The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.