Petlikult lihtne mõiste, mida nimetatakse aktiivseks kuulamiseks, on üks oluline meetod inimestevahelise suhtluse parandamiseks. Selle termini tõid esile kliiniline psühholoog ja psühhoterapeut Carl Rogers. Rogers kirjeldas aktiivse kuulamise kahte olulist elementi, mida ta nimetas kuulajaid orienteerivaks ja peegeldavaks tehnikaks. Idee tähenduse kuulamisest (täpsemalt kliendi poolt tajutavat tähendust) on kogu protsessi jooksul korduv teema.

Kuulaja orienteerimine

Rogers kirjeldas, et „kuulaja orienteerimine“ hõlmab kogu kuulaja isiksust koos kuulaja suhtumisega teise inimesse ja kohtumisesse endasse. Ta leidis, et parimate tulemuste saavutamiseks peaks kuulaja suundumust iseloomustama empaatia, lugupidamine, aktsepteerimine, kooskõla, konkreetsus ja jagamatu tähelepanu.

Vaatame lühidalt kõiki Rogersi soovitatud omadusi.

«  Empaatia

Empaatiat määratletakse üldiselt teise inimese tunnete mõistmise ja nendesse sisenemise kaudu, selle aluseks on kalduvus aidata. Teisisõnu ei piisa ainult mõistmisest, kuidas teine inimene end tunneb. Empaatia hulka kuulub ka soov nendega liituda, kõndida nendega koos nende kurbuses, soovida neile head ja tavaliselt ka võimaluse korral abi pakkuda.

«  Austus

Rogers andis austusele, mis tavaliselt tähendab teenitud lugupidamist või imetlust, mõnikord aktsepteerimist, lugupidamist ja isegi hirmu, teistsuguse tähenduse. Ta pidas seda positiivseks suhtumiseks, mida ei pea ära teenima, vaid mida antakse igale kliendile tingimusteta lihtsalt seetõttu, et klient on inimene.

Austuse kontseptsioon hõlmab iga inimese läbimõeldud mõtlemist, selle asemel, et otsustada iga inimese üle eelnevate isikliku väärtuse standardite järgi.

Oluline on see, et see austuse kontseptsioon ei tähenda kliendi ideede või käitumisega nõustumist ega nende julgustamist. Tõepoolest, mõned neist asjadest võivad põhjustada kliendile probleeme, sel juhul oleks teraapia üks eesmärk neid muuta. Tingimusteta austatakse „probleemi sees olevat inimest“, mitte probleemi ennast ega selle põhjuseid.

Seda tüüpi austuse absoluutne eeltingimus on hinnanguvaba suhtumine koos tavapärase hinnanguvaba eneseteadvuse praktikaga.

«  Aktsepteerimine

Aktsepteerimine tähendab, et ei anta väärtushinnanguid. See muudab selle Rogersi austuskontseptsioonile väga lähedaseks ja nõuab jällegi täiesti hinnanguvaba lähenemisviisi. Kliente aktsepteeritakse sellistena, nagu nad on, ja nende öeldut aktsepteeritakse sellisena, nagu see on. See ei tähenda millegi kokkuleppimist. Pigem aktsepteeritakse seda mängu praeguse olukorrana. See aktsepteerimine on kõigi võimalike edusammude lähtepunkt. Teisisõnu on see koht, kus teie ja klient praegu olete. See, kus te olete, on lõppude lõpuks ainus koht, kust alustada – kuhu iganes te soovite minna.

«  Kooskõla

Kooskõla tähendab, et kõik kliendi poolt kindlal ajal vastu võetud sõnumid on üksteisega ühilduvad. Need ei pea olema identsed, kuid kui need on vastuolulised, põhjustavad nad mitmel viisil laastavat mõju.

Võtame näiteks nõustaja, kes naeratab kliendile rahustavalt, kuid paneb tema käele hoolitsemata sõrmeküüne ja haugatab: „Ma olen teie jaoks alati siin“, istudes vahepeal istme serval, pöördudes eemale ja vaadates pingsalt ukse poole – sellega saadab ta üsna hulgaliselt teateid. Kui need kõik vastu võetakse, ei sobi need üldse hästi kokku!

Kui ebakõlalisi sõnumeid võetakse selgelt vastu, on ainult kaks võimalust. Kas saatja valetab või ei tunne ta oma meelt. Kuid sagedamini mõistetakse mõnd või kõiki vastandlikke tähendusi ainult ebamääraselt, mis võib tekitada saajas segadust, teda ehmatada, ärritada, muuta kahtlustavaks ja/või vaenulikuks, teadmata täpselt, miks.

Ebakõlalise suhtluse paljude kahjulike tagajärgede tõttu pidas Rogers vajalikuks selliseid negatiivseid tundeid nagu viha või vastikus verbaalselt tunnistada, kuna negatiivsed tunded ilmnevad mingil määral vältimatult kuulaja mitteverbaalses väljundis. Sel juhul võib sama sõnumi suuliselt edastamata jätmine põhjustada ebakõla suhtluses.

«  Konkreetsus

Suhtluse osas tähendab konkreetsus tavaliselt lihtsalt ebaabstraktsust. Kuid Rogers kaasas ka spetsiifilisuse idee, mis tähendas, et ta ei olnud üldistustega rahul. Näiteks võib klient öelda, et „vanemlikul käitumisel on palju, mille eest vastutada“. See võib olla täiesti mõistlik üldistus, kuid sellel ei ole selle kliendi jaoks sellel ajahetkel erilist tähtsust.

Väike õrn ristküsimus võib lõpuks viia konkreetse ütluseni: „Seitsmeaastasest kuni kaheteistkümneaastaseks saamiseni peksis isa mind tennisereketiga, kui ma kodutöö eest A-d või B-d ei saanud. Siis sai ta insuldi ja pärast seda polnud ta enam piisavalt tugev, et mulle peksa anda.“ Sellel väitel, mis pole ei abstraktne ega mittespetsiifiline, oleks nõustamissituatsioonis palju suurem potentsiaalne tähtsus kui algsel üldistusel.

«  Jaotamatu tähelepanu

Jaotamatu tähelepanu võib olla üsna hästi enesestmõistetav, kuid see ei muuda seda kindlasti vältimatuks. Tegelikult nõuab isegi selle võimaldamine teatavat korraldust ja ettevalmistust. Esiteks tuleb korraldada sobiv koht vestluseks. Kui on näiteks soovimatuid pealtvaatajaid või katkestusi, muutub mis tahes intervjuu kaoseks.

Jaotamatu tähelepanu võimaldamiseks kõige olulisem ettevalmistus on aga kuulaja ettevalmistamine. Suhtlemisoskus on selle kõige ilmsem aspekt, kuid veelgi olulisem on vähendada kuulaja koormust lahendamata emotsioonide osas.

Peegeldav tehnika

Äärmiselt oluline on kuulajapoolse tagasiside peegeldamine kliendile. Kuid sellel on ka teine oluline element, mis on kuuldud tähenduse täpsustamine.

Kui peegeldavat tehnikat kasutatakse algses (terapeutilises) kontekstis, rakendatakse seda eeskätt jutustuse isikliku ja emotsionaalse sisu osas. Sama tehnikat saab aga kasutada mis tahes teemaga seotud teabe otsimise täpsuse parandamiseks.

Praktikas on peegeldamine ja selgitamine märkimisväärselt põimunud, kuna peegeldamine viib sageli teatud määral selgitamiseni ja selgituskatsed vajavad sageli teatavat läbimõtlemist.

Peegeldamine

See termin soovitab tagastada kuulaja enda sõnadega sõnalised sõnumid, mis on üks oluline osa peegeldamisest. Taasesitamine ei hõlma siiski jutustuse (väga olulisi) mitteverbaalseid osi ja neid ei tohi unarusse jätta.

Mitteverbaalset sisu peegeldatakse mõnikord kõige paremini mitteverbaalselt, kasutades mõnikord sama sisend-/väljundmeetodit, mille kaudu see saabus. Mõnikord võib siiski valida mõne muu meetodi, eriti kui jutustajal on algselt (ja võib-olla alateadlikult) kasutatud sisend-/väljundmeetodiga vähe vahendeid. Selle asemel või lisaks võib kasulikuks osutuda mitteverbaalse sõnumi verbaalne tõlgendamine.

Verbaalse peegeldamise kasutamisel on lühemate väljenduste eelis see, et need segavad jutustuse voogu vähem. Väljundi lühikesena hoidmine sunnib teid ka peamistest punktidest kinni pidama. See ideaal on aga üsna sageli vastuolus konkreetsuse ideaaliga, kuna konkreetse suhtluse jaoks vajaliku spetsiifilisuse saavutamiseks võib vaja minna rohkem sõnu.

Neli eelist, mis ilmnevad sageli peegeldamise tulemusel, on järgmised: tõendid kuulaja tähelepanu kohta, julgustus jutustuse jätkamiseks, täielikult seiskunud jutustuse taaskäivitamine ja kinnitus kuulaja nõusoleku kohta sisu suhtes.

«  Tähelepanu tõendid

Suulist või mitteverbaalset väljundit on vaja väga vähe, et meelde tuletada kliendile sinu kohalolekut ja jätkuvat tähelepanu. Kliendi konkreetsete sõnumite peegeldamise asemel peab teie „peegel“ lihtsalt näitama, et klient on kohal ja kuuldav. Tähelepanu suuliseks demonstreerimiseks võiksite sobival ajal öelda „jah“, „OK“, „ah“ või „mm“ (ehkki kaks viimast asuvad verbaalse ja mitteverbaalse piiril).

Tähelepanu mitteverbaalsed teated võivad olla sama lihtsad kui väga väike poosimuutus või mõni muu kerge liigutus. Sobivaks võib osutuda ka lühike silmside või näoilme muudatus, kui see on olukorrale asjakohane. Kuid mõnel žestil, nagu noogutamine või pea raputamine, on erinevates kultuurides erinev tähendus – seetõttu on vaja olla väga ettevaatlik, kui peegeldamine peab vahendama kultuurilist piiriületust.

Mitteverbaalseks peegeldamiseks võib kasutada ükskõik millist kolmest peamisest sisend-/väljundsüsteemist. Siiski õnnestuvad visuaalsed sõnumid ilmselgelt vaid siis, kui klient neid näeb. Oluline on see, et kombatavat sõnumit tuleb emotsioonide väljendamisel kasutada väga ettevaatlikult, kuna ajutine kinnitamine, mida sageli kogetakse kombatava suhtluse kõrvalmõjuna, võib eksternaliseerimisprotsessi järsult seisata.

«  Jutustaja julgustamine

Tähelepanu tõendavatega sarnaseid lühisõnumeid saab kasutada ka selleks, et julgustada rääkijat jätkama jutustust alati, kui see näib olevat katkemise äärel. Kui mitteverbaalsed nükked, näiteks tõstetud kulm, või üksikud sõnad, näiteks „jah?“ ei toimi, siis on tavaliselt tõhus vahend kliendi poolt öeldud viimaste sõnade või nende parafraasi kordamine. Alternatiiv võib olla väga lühike klassifitseeriv või tõlgendav lause.

«  Seiskunud jutustuse taaskäivitamine

Kui jutustus on täielikult peatunud, võib selle taaskäivitamiseks piisata samast ülaltoodud julgustamisabinõust. Kui ei, siis võiks proovida arukat vaikimise kasutamist, lahtist küsimust või võib-olla loo senist ulatuslikumat parafraseerimist. Koosmõjus demonstreerib see teie tähelepanu seni öeldule, näitab, kui hästi või halvasti olete sellest aru saanud, näitab, et teiegi saate aru, et asjad on seisma jäänud, ja lõpuks näitab, et olete nõus laenama abikäsi.

«  Kliendi julgustamine

Kliendi tunnetest arusaamise tõendamine aitab luua kliendiga tugevama ühenduse. Jutustuse sisu hinnanguvaba aktsepteerimine on kliendi jaoks samuti väga julgustav. Vastupidi, hinnanguline vastus sisule lõhub tavaliselt varem saavutatud usaldusliku vahekorra.

Mõistmist saab näidata verbaalselt, mitteverbaalselt või mõlemal viisil. Tunnete mitteverbaalne peegeldamine on palju vahetum, kuid on mõnikord pisut ebaspetsiifiline. Mõningaid asju saab paremini seletada sõnu kasutades, kuid sõnu tuleb valida ettevaatlikult ja nende hulk peab olema piiratud. Verbaalse ja mitteverbaalse peegeldamise segu on tavaliselt parim, proportsioonid sõltuvad olukorrast.

Täpsustamine

Narratiivi tähendust saab selgitada peegeldamise ja otsese küsitlemise kombinatsioonina. See on kasulik mitmel viisil. Kuulaja võib parandada arusaamisvigu ja täita jutustuses olevad lüngad, saades nii parema ülevaate üldisest olukorrast.

«  Vigade parandamine

Sisu peegeldamine annab kliendile paratamatult võimaluse juhtida tähelepanu ebatäpsustele kuulaja arusaamises jutustusest. Kuid klient ei pruugi seda võimalust alati ära kasutada. Lisamine „Kas see on õige?“ (või sarnane verbaalne või mitteverbaalne päring) peegeldusele suurendab tagasiside tõenäosust, kuid ei saa seda ikkagi tagada.

Selliste kinnituskatsete ajal on tavaliselt abiks kliendi mitteverbaalsete vastuste tähelepanelik jälgimine. Kui klient tundub kahtlev, võib olla kõige parem küsida täpsemaid küsimusi jutustuse tähenduse kohta. Enamasti saavutatakse tähenduse kinnitamine või täpsustamine ilma liigsete raskusteta. Sellegipoolest tuleks kliendi tähenduse mõistmist alati käsitada poolelioleva tööna.

«  Lünkade täitmine

Kinnitust või selgitust, mida otsitakse vastuolu tekkimisel kinnituse asemel, saab kohaldada ainult olemasoleva sisu suhtes. Kui teisest küljest kahtlustate, et puudub potentsiaalselt oluline teave, ei saa te seda tavapärasel viisil peegeldada, kuna te ei tea, mis see on. Selle asemel peate selle puudumist kuidagi peegeldama.

Võib-olla on lihtsaim viis selle kontseptualiseerimiseks mõelda juba saadud teabele kui virtuaalsele struktuurile, milles on ka augud. Siis saate ka tegelikkuses auke peegeldada ning paluda need täita. See samm on tavaliselt kaasatud peegeldava tehnika osana – nagu seda tegi Rogers – ja selle tulemus võib olla jutustuse väga oluline täpsustamine. Juhtivaid küsimusi tuleks vältida, kuna lünkade täitmine on jutustaja ülesanne.

Tulemused (kuulaja)

Selgituse lõpptulemus on jutustuse täielikum ja täpsem mõistmine kuulaja vaatenurgast. Ideaalis peaks see hõlmama nii üldise konteksti laiapõhjalist mõistmist kui ka konkreetsete küsimuste üksikasjalikku mõistmist. Enamasti ilmneb selline mõistmise aste järk-järgult paljude intervjuude käigus ja kasvab veelgi järgmiste intervjuude käigus.

Tulemused (klient)

Selgituse tulemus võib jutustaja vaatenurgast olla ühelt poolt isiklike tunnete, valikute ja toimingute dünaamiliste koosmõjude täielikum ja täpsem mõistmine; ja teiselt poolt kogu lugu. Teisisõnu, „lihtne“ loo jutustamise protsess, kui kuulaja kasutab peegeldavat tehnikat, võib parendada loo rääkija arusaamist loost.

Intervjuu puhul, kus rõhk on peamiselt käsitletavate küsimuste isiklikel ja emotsionaalsetel aspektidel, võib selline arusaamise paranemine viia otseselt märkimisväärse emotsionaalse paranemiseni. Teise võimalusena võib see avada tee varem kõrvale lükatud sekkumiste aktsepteerimiseks. Viimasel juhul oleks kasu kliendile kaudne, kuid see poleks vähem reaalne.

Aktiivse kuulamise eeliste kokkuvõte

Ülaltoodud pealkirjades on viidatud mitmesugustele näidetele aktiivse kuulamise väärtuse kohta. Üldiselt annab peegeldamisvõte, mis on üks selle kahest põhielemendist, vaateakna „kuulaja orientatsioonile“, mis on selle teine põhielement.

Kõiki kuulaja käsutuses olevaid isikuomadusi saab aktiivse kuulamise tehnika abil tõhusamalt rakendada. See on hirmuäratav meetod samaaegseks suhtlemiseks ja abistamiseks ning palju võimsam tööriist, kui vihjab selle lihtne nimi. Oskusliku kasutamise korral saab aktiivne kuulamine:

• demonstreerida kuulaja jagamatut tähelepanu
• julgustada klienti rääkimist jätkama
• taaskäivitada täielikult seiskunud jutustus
• veenda klienti eneseavamises
• kinnitada kuulaja arusaamist või …
• parandada vead kuulaja arusaamises
• täita kõik lüngad jutustuse sisus
• parandada kuulaja üldist mõistmist
• parandada kliendi teadlikkust probleemidest
• näidata kuulaja orientatsiooni kliendi suhtes
• luua järk-järgult suhteid kuulaja ja kliendi vahel

Allikas www.wanterfall.com

Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 2.5 Australia License

The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.