El concepto engañosamente simple llamado Active Listening es un método importante para mejorar la comunicación interpersonal. El psicólogo clínico y psicoterapeuta Carl Rogers dio importancia al término. Rogers describió dos elementos esenciales de la escucha activa, a los que llamó orientación del oyente y técnica reflexiva. La idea de escuchar el significado (específicamente, el significado percibido por el cliente) es un tema recurrente durante todo el proceso.

Orientación para quien escucha

Rogers describió la “orientación del oyente” como la totalidad de la personalidad del oyente, junto con la actitud del oyente hacia la otra persona y hacia el encuentro mismo. Sintió que, para obtener mejores resultados, la orientación del oyente debe caracterizarse por empatía, respeto, aceptación, congruencia, concreción y atención indivisa.

Veamos brevemente cada una de las cualidades sugeridas por Rogers:

« Empatía

La empatía se define generalmente en términos de la comprensión de los sentimientos de otra persona y su participación en ellos, con una inclinación subyacente a ayudar. En otras palabras, no es suficiente solo entender cómo se siente la otra persona. La empatía también incluye una sensación de unirse a ellos, caminar con ellos en su dolor, desearles lo mejor y, por lo general, también estar dispuestos a ofrecer ayuda cuando sea posible.

« Respeto

El respeto, que generalmente significa una estima o admiración ganada, o a veces aceptación, deferencia o incluso miedo, recibió un significado diferente por parte de Rogers. Lo vio como una consideración positiva que no tiene que ganarse, sino que se otorga incondicionalmente a cada cliente, simplemente porque el cliente es un ser humano.

El concepto de respeto implica pensar bien en cada persona, en lugar de juzgar a cada individuo de acuerdo con un estándar preconcebido de valor personal

Es importante destacar que este concepto de respeto no significa estar de acuerdo o alentar las ideas o el comportamiento de un cliente. De hecho, algunas de esas cosas pueden estar causando problemas al cliente, en cuyo caso, uno de los objetivos de la terapia sería cambiarlos. Es “la persona dentro del problema” a quien se respeta incondicionalmente, no el problema en sí mismo ni sus causas.

Un prerrequisito absoluto para este tipo de respeto es la actitud sin prejuicios combinada con una práctica rutinaria de autoconciencia sin prejuicios.

« Aceptación

La aceptación significa que no se hacen juicios de valor. Esto lo hace muy cercano al concepto de respeto de Rogers, y nuevamente requiere un enfoque sin prejuicios. Los clientes son aceptados como son, y lo que dicen es aceptado como es. Eso no significa que se acuerde nada. Más bien, se acepta como el estado actual del juego. Esta aceptación es el punto de partida para cualquier progreso que se pueda hacer. En otras palabras, es donde usted y el cliente están actualmente. Después de todo, el lugar donde se encuentra es el único lugar desde el que puede comenzar, donde quiera que vaya..

« Congruencia

Congruencia significa que todos los mensajes recibidos por el cliente en un momento dado son compatibles entre sí. No necesitan ser idénticos, pero si son contradictorios, seguramente causarán estragos de varias maneras.

Por ejemplo, un consejero que sonríe tranquilizadoramente a un cliente, le pone las uñas ásperas en el brazo y le grita “Siempre estaré aquí para ti”, mientras se posa en el borde del asiento, se da la vuelta y mira fijamente a la puerta. Una serie de mensajes. ¡Si se reciben todos, no encajarán bien!

Si los mensajes incongruentes se reciben claramente, solo hay dos posibilidades. O el remitente está mintiendo, o el remitente no conoce su propia mente. Sin embargo, con mayor frecuencia, algunos o todos los significados en conflicto solo se entienden vagamente, lo que puede dejar al receptor confundido, asustado, irritable, sospechoso y / o hostil, sin saber por qué.

Debido a las muchas consecuencias adversas de la comunicación incongruente, Rogers sintió que era necesario el reconocimiento verbal de cualquier sentimiento negativo como la ira o el asco, ya que los sentimientos negativos serían evidentes hasta cierto punto en la producción no verbal del oyente. Siendo ese el caso, la falta de entregar el mismo mensaje verbalmente resultaría en una comunicación incongruente.

« Concreción

En relación con la comunicación, la concreción generalmente solo significa no ser abstracto. Sin embargo, Rogers también incluyó la idea de especificidad, lo que significa no estar contento con las generalizaciones. Por ejemplo, un cliente podría decir “el comportamiento de los padres tiene mucho de qué responder”. Esta puede ser una generalización perfectamente razonable, pero no aporta mucha importancia para este cliente en particular en este momento en particular.

Un pequeño y suave interrogatorio podría conducir a la declaración concreta “Desde que tenía siete años hasta que tenía doce años, mi padre solía pegarme con una raqueta de tenis si no obtenía una A o una B por mi tarea. Luego tuvo un derrame cerebral, y después de eso ya no era lo suficientemente fuerte como para golpearme “. Esta declaración, que no es abstracta ni inespecífica, tendría una relevancia potencial mucho mayor en una situación de asesoramiento que la generalización original.

« Atención total

La atención indivisa puede explicarse bastante bien, pero eso ciertamente no lo hace inevitable. De hecho, incluso hacerlo posible requiere una cierta cantidad de organización y preparación. En primer lugar, se debe organizar un lugar adecuado para la entrevista. Si, por ejemplo, hay espectadores o interrupciones no deseadas, cualquier entrevista será un desastre.

Sin embargo, la preparación más importante necesaria para hacer posible toda la atención es la preparación del oyente. Las habilidades de comunicación son el aspecto más obvio de esto, pero reducir la carga del oyente de las emociones no resueltas es aún más importante.

Técnica reflexiva

La reflexión al cliente de lo que ha recibido el oyente es de suma importancia. Sin embargo, también tiene un segundo elemento importante, que es la aclaración del significado de lo que se ha escuchado.

Cuando la técnica reflexiva se usa en su contexto original (terapéutico), se aplica principalmente al contenido personal y emocional de la narración. Sin embargo, la misma técnica se puede utilizar para mejorar la precisión de la recuperación de cualquier tipo de información sobre cualquier tema.

En la práctica, la reflexión y la clarificación están considerablemente entrelazadas, ya que la reflexión a menudo conduce a cierto grado de aclaración, y los intentos de aclaración a menudo requieren cierto grado de reflexión.

Reflexión

Este término sugiere devolver mensajes verbales en las propias palabras del oyente, que es una parte importante de la reflexión. Sin embargo, la reexpresión no incluiría las partes no verbales (muy significativas) de la narrativa, y no deben descuidarse..

El contenido no verbal a veces se refleja mejor de manera no verbal, a veces usando el mismo método de entrada / salida por el que llegó. Sin embargo, a veces, se puede elegir un método diferente, especialmente si el narrador tiene poca facilidad con el método de entrada / salida originalmente (y quizás inconscientemente) utilizado. Alternativamente, o adicionalmente, una interpretación verbal del mensaje no verbal podría ser útil en algunos casos.

Cuando se emplea la reflexión verbal, las interjecciones más cortas tienen la ventaja de que interrumpen menos el flujo de la narración. Mantener su salida breve también lo obliga a atenerse a los puntos principales. Sin embargo, este ideal a menudo entra en conflicto con el ideal de concreción, porque se pueden necesitar más palabras para lograr el grado de especificidad requerido para una comunicación concreta.

Los cuatro beneficios que a menudo se producen como resultado de la reflexión son: evidencia de la atención del oyente, estímulo para continuar la narración, reinicio de una narración completamente estancada y tranquilidad sobre la aceptación del contenido por parte del oyente.

« Evidencia de atención

Requiere muy poco en forma de salida verbal o no verbal para recordarle a un cliente su presencia y atención continua. En lugar de reflejar cualquiera de los mensajes específicos del cliente, su “espejo” solo tiene que mostrar que el cliente está presente y escuchado. Para demostrar la atención verbalmente, puede decir “Sí”, “OK”, “Ah” o “Mm” en los momentos apropiados (aunque los dos últimos están en el límite entre verbal y no verbal).

Los mensajes de atención no verbales pueden ser tan simples como un ligero cambio de postura o cualquier otro movimiento leve. También puede ser adecuado un breve contacto visual o un cambio en la expresión facial, siempre que sea apropiado para la situación. Sin embargo, algunos gestos, como asentir o sacudir la cabeza, tienen diferentes significados en diferentes culturas, por lo que es necesario tener mucho cuidado cuando el reflejo debe negociar un cruce de frontera cultural.

Cualquiera de los tres sistemas principales de entrada / salida puede usarse para la reflexión no verbal. Sin embargo, los mensajes visuales obviamente solo tendrán éxito si son vistos por el cliente. Es importante destacar que los mensajes táctiles deben usarse con mucho cuidado cuando un cliente expresa emociones, ya que la tranquilidad temporal que a menudo se experimenta como un efecto secundario de la comunicación táctil puede detener fácilmente el proceso de externalización.

« Animación del narrador

Los mensajes breves similares a los que brindan evidencia de atención también se pueden usar para alentar al hablante a continuar la narración, en cualquier momento cuando parece estar a punto de desaparecer. Si los empujones no verbales, como una ceja levantada, o palabras sueltas como “¿Y?” no funciona, entonces la repetición del último puñado de palabras que dijo el cliente, o una paráfrasis de ellas, generalmente es efectiva. Una alternativa podría ser una declaración clasificatoria o interpretativa muy breve.

« Reiniciar una narrativa estancada

Si la narración se ha detenido por completo, las mismas medidas sugeridas anteriormente para alentar pueden ser suficientes para reiniciarla. De lo contrario, se podría intentar el uso juicioso del silencio, una pregunta abierta, o tal vez una paráfrasis más extensa de la historia hasta el momento. Esto tiene el efecto combinado de demostrar su atención a lo que se ha dicho hasta ahora, mostrar cuán bien o mal lo ha entendido, mostrar que también comprende que las cosas se han detenido y, finalmente, mostrar que está dispuesto a prestar. una mano amiga.

« Tranquilizar al cliente

Demostrar una comprensión de los sentimientos del cliente ayuda a crear una conexión más fuerte con el cliente. La aceptación sin prejuicios del contenido de la narrativa también es muy tranquilizadora para el cliente. Por el contrario, una respuesta crítica al contenido generalmente vaporizará cualquier relación que se haya desarrollado previamente.

La demostración de comprensión podría hacerse verbalmente, no verbalmente o de ambas maneras. La reflexión no verbal de los sentimientos es mucho más inmediata, pero a veces es un poco inespecífica. Algunas cosas se pueden explicar mejor si se usan palabras, pero las palabras deben elegirse con cuidado y tener un número limitado. Una mezcla de reflexión verbal y no verbal suele ser la mejor, y las proporciones dependen de la situación.

Clarificación

La clarificación del significado de una narración se puede lograr mediante una mezcla de reflexión y cuestionamiento directo. Esto es útil de varias maneras. El oyente puede corregir errores de comprensión y llenar vacíos en la narración, obteniendo así una mejor comprensión de la situación general.

« Corrigiendo errores

La reflexión del contenido inevitablemente brinda una oportunidad para que el cliente señale inexactitudes en la comprensión del narrador por parte del oyente. Sin embargo, esta oportunidad no siempre puede ser aprovechada por el cliente. Agregando “¿Es eso correcto?” (o una consulta verbal o no verbal similar) a la reflexión aumenta la probabilidad de retroalimentación, pero aún así no puede garantizarlo.

La observación cercana de las respuestas no verbales del cliente durante tales intentos de confirmación suele ser útil. Si el cliente parece dudoso, puede ser mejor hacer preguntas más específicas sobre el significado de la narración. En la mayoría de los casos, la confirmación o aclaración del significado se logra sin demasiada dificultad. Sin embargo, la comprensión del significado del cliente siempre debe considerarse como un trabajo en progreso.

« Cerrando brechas

La confirmación, o la aclaración que se busca cuando se produce una contradicción en lugar de la confirmación, solo se puede aplicar al contenido que existe. Si, por otro lado, sospecha que falta información de importancia potencial, no puede reflejarla de la manera habitual, porque no sabe qué es. En cambio, tienes que reflejar de alguna manera su ausencia.

Quizás la forma más fácil de conceptualizar esto es pensar en la información ya recibida como una estructura virtual, con agujeros. Luego puede, en efecto, reflejar los agujeros, y pedir que se completen. Este paso generalmente se incluye como parte de la técnica reflexiva, como lo hizo Rogers, y puede resultar en una aclaración muy significativa de la narración. Deben evitarse las preguntas principales, ya que es tarea del narrador llenar los vacíos.

Resultados (oyente)

El resultado final de la aclaración, desde la perspectiva del oyente, es una comprensión más completa y precisa de la narración. Idealmente, esto debería incluir una comprensión amplia del contexto general y una comprensión detallada de cuestiones específicas. En la mayoría de los casos, este grado de comprensión se desarrollaría progresivamente a lo largo de varias entrevistas y continuaría aumentando con más entrevistas.

Resulados (cliente)

El resultado de la aclaración, desde la perspectiva del narrador, puede ser una comprensión más completa y precisa de las interacciones dinámicas entre sentimientos, elecciones y acciones personales, por un lado; y la historia general, por otro lado. En otras palabras, el proceso “simple” de contar una historia, mientras el oyente emplea la técnica reflexiva, puede resultar en una mejor comprensión por parte del narrador de la historia.

En el caso de una entrevista, donde el énfasis está principalmente en los aspectos personales y emocionales de los asuntos bajo consideración, esta mejora en la comprensión podría conducir directamente a una curación emocional significativa. Alternativamente, podría abrir el camino para la aceptación de intervenciones que previamente se rechazaron. En este último caso, el beneficio para el cliente sería indirecto, pero no sería menos real.

Resumen de los beneficios de escuchar

Se han mencionado varios ejemplos del valor de la escucha activa en los encabezados anteriores. En términos generales, la técnica reflexiva, que es uno de sus dos elementos principales, proporciona un escaparate para la “orientación del oyente”, que es su otro elemento principal.

Todas las cualidades personales a disposición del oyente se pueden utilizar de manera más efectiva empleando la técnica de la escucha activa. Es un método formidable para comunicarse y ayudar simultáneamente, y una herramienta mucho más poderosa de lo que sugiere su simple nombre. Cuando se usa hábilmente, la escucha activa puede:

• Demostrar la atención total del oyente.
• Anime al cliente a seguir hablando.
• Reiniciar una narrativa completamente estancada
• Tranquilizar al cliente con respecto a la divulgación
• Confirme la comprensión del oyente, o …
• Corregir errores en la comprensión del oyente
• Rellene los vacíos en el contenido de la narrativa.
• Mejorar la comprensión general del oyente.
• Mejorar la percepción del cliente sobre los problemas.
• Demostrar la orientación del oyente al cliente.
• Desarrollar progresivamente una relación entre el oyente y el cliente

Fuente: www.wanterfall.com

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