Einführung

Hat siech die Einführung eines neuen Bildungsansatzes (INTENSE) als wirksam erwiesen, mit besseren Ergebnissen als bisherige Methoden, muss diese Qualität auch für die Zukunft garantiert werden.

Daher benötigt jedes Projekt, das die Unterrichts- und Coachingpraxis ändern möchte, ein Qualitätsprogramm.

« Qualitätspolitik (Definitionen)

1. Alles, was die Institution in den kommenden Jahren tun möchte, um gute Qualität zu liefern und diese Qualität zu verbessern.
2. Beschreibung der Ziele einer Maßnahme in Bezug auf Qualität, Qualitätsniveau und Wege, um die angestrebten Ziele zu erreichen.
3. Die Ziele einer Institution in Bezug auf Qualität sowie die Mittel und Wege, um die angestrebten Ziele zu erreichen. Diese sollten sich formal in einer Managementerklärung niederschlagen.

« Qualitätssteuerung (Definitionen)

1. Der Teil des Qualitätsmanagements, der sich auf die Erfüllung der Qualitätsanforderungen konzentriert.
2. Testen der Qualitätsstandards eines Produkts oder einer Dienstleistung.

« Qualitätssicherung (Definitionen)

Der Teil des Qualitätsmanagements, der sich auf die Einhaltung der Qualitätsanforderungen konzentriert

1. Alle Aktivitäten der übergeordneten Managementfunktion, die die Qualitätspolitik, Ziele und Verantwortlichkeiten festlegen und durch Qualitätsplanung, Qualitätskontrolle, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung innerhalb des Qualitätssystems umsetzen.
2. Qualitätssicherung kann definiert werden als “die Kontrolle eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, um die Qualitätsanforderungen zu erfüllen”. Dies betrifft immer die Relation zwischen den produktbezogenen Zielen und Zielen, die institutionell in Politik, Management und Prozessen festgeschrieben wurden.
3. Testen der Qualitätsstandards eines Produkts oder einer Dienstleistung

« Von der Qualitätskontrolle zur Qualitätssicherung

Qualitätskontrolle und Qualitätssicherung sind zwei Konzepte, die im Kontext der Bildungsqualität eine wichtige Rolle spielen. Qualitätskontrolle beinhaltet die Überprüfung, ob die gewünschte Qualität erreicht wurde.

Bei der Qualitätssicherung prüfen wir nicht nur die Ergebnisse der Schüler oder Auszubildenden. Wir prüfen auch, ob alle Voraussetzungen für das Erzielen guter Ergebnisse erfüllt wurden. D.h. betrachten wir auch den Lernprozess, die Unterstützung, die Einrichtungen, die Lernmaterialien und Tests. Im Gegensatz zur Qualitätskontrolle, die zu Korrekturmaßnahmen führt, konzentriert sich die Qualitätssicherung auf die Prävention und die Verhinderung der Lieferung minderwertiger Ergebnisse.

Quelle: Total Quality Management and Operational Excellence. Author: John S. Oakland. Publisher: Taylor & Francis Ltd. Paperback 9780415635509 April 2014

Sicherung der Prozessqualität

Da der Begriff „Coaching“ für jeden, der sich selbst als „Coach“ betrachtet, eine Vielzahl von Bedeutungen einschließen kann, ist es äußerst wichtig, ein klares Coaching-Verfahren zu definieren, das zu unserem Zweck passt. Um seine Mittel zu rechtfertigen und einen bestimmten Qualitätsstandard für unser Handeln zu liefern, werden wir ein sauberes Qualitätssicherungssystem einführen. Unter Qualitätssicherung verstehen wir ein standardisiertes und operatives Verfahren, das die Effizienz des Coachings sicherstellt und den Coachingprozess überprüfbar macht.

Im Folgenden möchten wir einen strukturellen Rahmen mit einzelnen Schritten zur Qualitätssicherung in Coachingsituationen vorstellen.

 

1	Vordokumentation
1-1	formale personenbezogene Daten Name, Geburtsdatum, Adresse, Nationalität… Beruf
1-2	anamnestische Erhebung Gelegenheit – Erwartung – Ressourcen – was ist passiert – Problemanalyse
1-3	Entscheidung über ein geeignetes Hilfsangebot Was braucht der Kunde (ist zusätzliche Hilfe erforderlich, z. B. Drogenberatung durch einen Spezialisten?) Welche Kompetenzen werden vom Coach erwartet?
1-4	das Coaching durchführen Ziele trainieren Vereinbarung über die Anzahl der regelmäßigen Coaching-Sitzungen / Dauer der Sitzungen Informationen über Art und Inhalt der Coaching-Sitzungen

Nach der Anamnese ist es dem verantwortlichen Coach überlassen, die nächsten Schritte für den Klienten zu bestimmen und ob der Coach an diesem Punkt des Prozesses die richtige Person ist, die den Bedürfnissen des Klienten anspricht. Es könnte zum Beispiel der Fall sein, dass eine Überweisung an ein Entgiftungszentrum für den Klienten am hilfreichsten ist, bevor der Coach mit non-direktiven Gesprächen beginnen kann.

Zu Beginn des Coachings wird der Coach dem Klienten seine methodische Vorgehensweise erläutern, damit er entscheiden kann, ob die vorgeschlagene Methode an dieser bestimmten Stelle geeignet ist. Vielleicht ist es für den Klienten hilfreicher, die durchgeführten Interventionen abzuwägen und sich zunächst auf die kommunikative Unterstützung zu konzentrieren, bevor er/sie weitere Ziele erkennen kann.

Nachdem eine Entscheidung über die richtige Unterstützungsstrategie und das konkrete Unterstützungsangebot getroffen wurde, legt der Kunde mit Hilfe des Trainers seine individuellen Ziele fest.

Vergessen Sie nicht, Ihren Klienten über einen klienten-zentrierten und non-direktiven Ansatz zu informieren. Sagen Sie ihm oder ihr, was Sie tun, was Sie nicht tun und warum!

Der Coach muss sich auch zu den wesentlichen Themen jeder Coaching-Sitzung Notizen machen. Es ist wichtig, das Verhalten des Klienten, die Interventionen des Coaches und die Aspekte der Beziehungsstruktur zwischen dem Coach und dem Klienten sowie die während der Coaching-Sitzung getroffenen Vereinbarungen zu dokumentieren. Natürlich müssen die besprochenen speziellen Probleme und die Veränderungen in Bezug auf die Probleme und Umstände im Leben des Klienten auch ins Protokoll eingehen. Bitte beachten Sie, dass diese Besprechungsnotizen streng vertraulich sind. Das bedeutet, dass sie nur vom Coach und vom Klienten geteilt werden.

2	Verlaufsdokumentation
2-1	Format der Daten, Datum und Dauer der Sitzung
2-2	Dokumentation wesentlicher Gesprächsthemen Verhalten des Klienten und des Trainers Aspekte der Client-Coach-Beziehung besondere Probleme und Schwierigkeiten positive oder negative Änderungen in Bezug auf die Probleme und / oder Lebensumstände des Klienten positive oder negative Veränderungen in Bezug auf die Coaching-Ziele
2-3	Diagnose im gesamten Coaching-Prozess

Nach jeder Coaching-Sitzung sollten standardisierte Fragebögen verwendet werden, um die Qualität des Coachings während des gesamten Prozesses sicherzustellen. Daher müssen zwei Arten von Fragebögen verwendet werden – einen für den Klienten und einen für den Coach.

Wichtige Aspekte aus der Sicht des Klienten sind:

• wie er/sie mit dem Coach und sich selbst während der Coaching-Einheit zurechtkommt,
• wie der Klient während des Coachings eine Veränderung der Einstellungen, der Sichtweisen und / oder des Verhaltens erlebt,
• wie sicher und vertraulich sich der Klient auf persönlicher Ebene fühlt, und
• wie sich der Klient fühlt, wie gut er oder sie sich beruhigen kann.

Grundlegende Fragen aus Sicht des Coaches sind die wahrgenommene Interaktion und Veränderungen des Klienten. Für eine korrekte Analyse kann es sinnvoll sein, beide Perspektiven im Allgemeinen sowie jeden einzelnen Punkt miteinander zu vergleichen.

Es ist auch möglich, die Selbstexploration des Klienten zu bewerten und inwieweit das Gesprächsverhalten des Coaches den definierten Werten des klientenzentrierten Ansatzes folgt.

 

Vergleichbar mit Bewertungen, die normalerweise nach Prozessen und Projekten durchgeführt werden, folgt auf den klientenzentrierten Coaching-Prozess eine klare Abschlussdokumentation. Die folgenden Informationen sind zu dokumentieren:

• harte Fakten des Coachings
• Zusammenfassung wesentlicher Gesprächsthemen und Aspekte des Coaching-Prozesses
• subjektive Einschätzung der Coaching-Effekte und
• Vorschlag für Folgeaktivitäten

Daher wird empfohlen, einen standardisierten Fragebogen zu verwenden. Die folgende Tabelle zeigt wichtige strukturelle Aspekte für die Abschlussdokumentation..

3	Abschlussdokumentation
3-1	formale Fakten und Daten des Coachings Dauer und Anzahl der Sitzungen Art der Interventionsmethode
3-2	Zusammenfassung wesentlicher Gesprächsthemen und Aspekte des Coaching-Prozesses
3-3	subjektive Einschätzung des Coaching-Prozesses und der Auswirkungen Zielerreichung und Zufriedenheitsbewertung Angaben zu störenden Einflüssen und unerwünschten Änderungen Sicht von Klienten und Coach
3-4	Dokumentation der Folgeaktivitäten Überweisung

Supervision

Wenn wir in psychosozialen Arbeitsumgebungen von Supervision sprechen, erkennen wir sie als grundlegende Methode der Qualitätssicherung an. Ein Supervisor und die anderen Teilnehmer einer Arbeitsgruppe schauen mit angemessenem Abstand auf ein von einem Coach beschriebenes Problem.

Im Zusammenhang mit dem klientenzentrierten Coaching wird die Supervision die persönliche Entwicklung des Coaches unterstützen. Durch die Verwendung der “klientenzentrierten Supervision” im beruflichen Kontext wird der Coach dabei unterstützt, sich selbst und die Beziehung zum Klienten besser zu verstehen. Auf diese Weise kann er Handlungsalternativen auf der Grundlage seines eigenen Potenzials entwickeln.

Wenn wir mit dem Begriff „beruflicher Kontext“ konfrontiert werden, ist es auch klar, dass wir die organisatorischen und strukturellen Aspekte zu einem Thema der Supervision machen. Um ein klares Bild davon zu erhalten, was es bedeutet, ein klientenzentriertes Coaching zu überwachen, möchten wir ein Beispiel für eine stagnierende Selbsterforschung des Klienten nennen.

Die Hauptaufgabe des Coaches ist es, das Problem des Klienten (zusammen mit dem Klienten) zu klären und die Selbstexploration des Klienten in der Coaching-Sitzung zu fördern, die den Prinzipien der non-direktiven Gesprächsmethodik folgt.

Um einen Einblick in undifferenzierte Inhalte zu erhalten, muss zwischen externen und internen, weiter zwischen intern-signifikanten und unbedeutenden Inhalten unterschieden werden. Damit geht man dem Problem des Klienten auf den Grund. Danach muss durch den Coach eine anregende Antworten formuliert werden, damit der Klient seine Selbstexploration starten und alle Stufen erreichen kann.

 

Die Rolle des Supervisors besteht darin, die Position einzunehmen, die ihm die Metakognition des Prozesses in einem reflektierenden Supervisor-Coach-Gespräch ermöglicht.

Während der gesamten Reflexion wird der Supervisor jeden nachfolgenden Schritt des Prozesses beleuchten, um dem Problem auf den Grund zu gehen und gleichzeitig die damit einhergehenden Grade der Selbstexploration des Klienten zu untersuchen.

Die Hauptfrage in diesem Zusammenhang lautet: Hat sich der Coach auf die internen Inhalte konzentriert, die für das ergründen des Problems wichtig sind und dem Klienten eine entsprechende Antwort gegeben, um ihn in seiner Selbstexploration anzuregen?

 

Mit dieser Art von Prozessreflexion entschlüsselt der Supervisor die Aktionen des Coaches und gibt Rückmeldung, ob der Coach einen frühen Ausgang aus dem Prozess benutzt hat oder nicht die erwartete stimulierende Antwort findet, um den Klienten in seiner Selbstexploration zu ermutigen (siehe auch Selbstexploration).

Quelle: S. Weinberger, Klientenzentrierte Gesprächsführung, 14. Auflage 2013, Weinberg und Basel, S. 145 ff.

Total Quality Management

TQM, auch als integrierte Qualitätssicherung bezeichnet, ist ein umfassender und strukturierter Ansatz für das Organisationsmanagement, dessen Schwerpunkt auf der kontinuierlichen Verbesserung der Produkt- und Servicequalität auf der Grundlage kontinuierlicher Rückmeldungen liegt.

Joseph Juran ist neben William Edwards Deming einer der Gründer von Total Quality Management.

Total Quality Management wird hauptsächlich in der Geschäftswelt eingesetzt, kann jedoch auch im Non-Profit-Bereich sehr gut eingesetzt werden, sofern sich eine Reihe von Bedingungen ändert. Das Produkt steht für das zu erreichende Bildungsziel und die Klienten sind Studenten und / oder Lehrer.

« Anpassbar

Es ist äußerst wichtig zu wissen, dass die Klienten immer das Qualitätsniveau bestimmen. Unabhängig davon, welche Anstrengungen im Bereich der Schulung der Mitarbeiter oder der Verbesserung von Prozessen unternommen werden, entscheidet der Kunde letztendlich, ob bspw. die Messung der Zufriedenheit oder die gemachten Anstrengungen dazu beigetragen haben, die Produkt- und Servicequalität kontinuierlich zu verbessern.

« Prozesse sind zentral

Prozessdenken und prozessualer Umgang sind Teil der Grundlagen von TQM. Prozesse sind zentral und Systeme und Menschen unterstützen diese Prozesse basierend auf den Zielen, die mit der Mission, der Vision und der Strategie verbunden sind.

« Faktenbasierte Entscheidungen

Die Entscheidungsfindung innerhalb der Organisation erfolgt nur aufgrund von Fakten und nicht aufgrund von Meinungen (Emotionen und persönliches Interesse). Die Daten müssen dies weiter begründen.

« Kommunikation

Es muss eine Kommunikationsstrategie formuliert werden, die der Mission, der Vision und den Zielen der Organisation entspricht. Diese Strategie umfasst Stakeholder, die Ebene innerhalb der Organisation, die Kommunikationskanäle, die Messbarkeit der Wirksamkeit, Aktualität usw.

« Kontinuierliche Verbesserung

Auf der Grundlage der richtigen Messinstrumente und des innovativen und kreativen Denkens werden Vorschläge zur kontinuierlichen Verbesserung initiiert und umgesetzt, um die Organisation auf ein höheres Qualitätsniveau zu bringen.

Quellen: https://en.wikipedia.org/wiki/Total_quality_management

https://en.wikipedia.org/wiki/W._Edwards_Deming

https://www.scipress.com/ILSHS.32.188.pdf

PDCA Zyklus

 

In der prozessbezogenen Arbeit werden Organisationen immer von Ergebnissen bestimmt. Aber wie können sich Organisationen tatsächlich selbst dazu bringen, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen?

Dieser sogenannte DEMING CIRCLEist ein gutes Steuerungsinstrument zur Überwachung der Qualität von Änderungen und Verbesserungen innerhalb der Organisation.

Der PDCA-Zyklus stellt die Abkürzung der vier Hauptschritte im Kreis dar: Planen (PLAN), Ausführen (DO), Prüfen (CHECK) und (Wieder-) Handeln (RE-ACT).

Dies liefert einen praktischen Ansatz für das Total Quality Management. Mit TQM wird ein Konzept implementiert. D.h., es ist kein System, sondern eine Idee, die in die Organisation und ihre Kultur integriert werden muss.

Die Praxis hat gezeigt, dass es eine Reihe grundlegender Ansatzpunkte gibt, die zur erfolgreichen Einführung von TQM in einer Organisation beitragen.

Quelle: https://en.wikipedia.org/wiki/PDCA

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